Amazon ukarany przez UOKiK. Dziesiątki mln zł

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny nałożył na karę na spółkę Amazon EU SARL, której siedziba znajduje się w Luksemburgu. Jak tłumaczy Urząd, ma to związek z wprowadzeniem konsumentów w błąd w odniesieniu do momentu zawarcia umowy dotyczącej m.in. sprzedaży, a także terminów dostawy oraz usługi „Gwarancja Dostawy”. 

Korzystanie z platform sprzedażowych cieszy się coraz większym zainteresowaniem konsumentów. Wybierają oni zakupy na platformie, gdyż z jednej strony umożliwia to dostęp do wielu różnych ofert w jednym miejscu, z drugiej - darzą dostawców rozpoznawalnych platform zaufaniem. Przeciętny konsument ma prawo przypuszczać, że oferowane przez przedsiębiorców opcje zakupu, dostępność i czas dostawy nie wprowadzają w błąd. Nie powinien być zmuszany do podejmowania dodatkowych działań, aby sprawdzić wiarygodność oferowanych funkcjonalności czy prezentowanych informacji. W wydanej wobec Amazona decyzji zakwestionowaliśmy wprowadzanie konsumentów w błąd, w tym praktyki zaliczane do tzw. dark patterns, czyli nakładanie presji na konsumentów przez wyświetlanie licznika czasu, w którym powinno być złożone zamówienie, pomimo braku gwarancji dostawy w tym terminie.
Tomasz Chróstny, prezes UOKiK

Informacja trudno dostępna dla klientów

Prezes UOKiK zajął się sprawą po napływających do niego sygnałach, wskazujących na możliwe nieprawidłowości. Przykładowo, konsumenci zawiadamiali o tym, że po zamówieniu określonego produktu (np. popularnych czytników e-book) za pośrednictwem Amazon(.)pl i uiszczeniu opłaty, nie otrzymywali przesyłki z towarem. 

Urząd wyjaśnia, że „złożenie zamówienia i otrzymanie jego potwierdzenia nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży”. To tylko oferta nabycia produktu, a więc nie ma mocy wiążącej dla przedsiębiorstwa. Co ciekawe, nawet po opłacie koncern nie ma obowiązku dostarczenia produktu.

„Zawarciem umowy sprzedaży dla Amazona jest dopiero informacja o faktycznej wysyłce i to, według przedsiębiorcy, stanowi właściwy moment zakupu towaru” – czytamy w komunikacie UOKiK-u.

Problem w tym, że informacja na ten temat może być trudno dostępna dla klientów. Pojawia się na ostatnim etapie procesu zakupowego, lecz znajduje się na samym dole witryny i jest napisana szarą czcionką na białym tle. 

„Za to widoczne dla konsumenta są hasła sugerujące, że zamawiając, zawiera on umowę: »Kup teraz<< lub >>Przejdź do finalizacji zakupu«. Tym samym Amazon wprowadza konsumentów w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży” – podkreśla UOKiK.

Dostępność i termin dostawy

Kolejny problem dotyczy informacji o dostępności towarów i terminie dostaw. Urząd wskazuje, że były nieprawidłowe, co jest niezgodne z praktyką dark patterns. O co chodzi?

Przykładowo, na platformie przy określonym produkcie widniał „licznik”, pokazujący ilość produktów oraz czas, w którym ma dotrzeć do odbiorcy, jeśli tylko ten zdecyduje się na zakup w określonym terminie. W praktyce Amazon nie wywiązywał się z obietnic. 

„Amazon traktuje podawane przez siebie dane o dostępności i terminie wysyłki jako orientacyjne, jednak sposób ich prezentacji na to nie wskazuje” – zwraca uwagę UOKiK. 

Informacja o dostępności produktu i jego szybkiej wysyłce jest bardzo cenna dla konsumentów i dla wielu osób może być głównym powodem, dla którego podejmują decyzję o zakupie. Takie informacje nie mogą być jednak wabikiem. Jeśli przedsiębiorca podaje konkretny termin dostawy, to musi się z niego wywiązać. Ta praktyka Amazona jest zaliczana do tzw. dark patterns, ponieważ wykorzystuje presję, aby konsument jak najszybciej zamówił produkt.
Tomasz Chróstny, prezes UOKiK

Zwrot za opóźnienia

Jeśli korzystacie z platformy zakupowej Amazona, pewnie kojarzycie usługę „Gwarancja dostawy”. Tu także Urząd dopatrzył się nieprawidłowości ze strony koncernu. O co tym razem chodzi?

Dla wyjaśnienia, usługa polega na tym, że gdy zamówiony produkt nie dotrze do klienta w określonym terminie, może ubiegać się o zwrot kosztów za dostawę. Jednak o zasadach konsumenci dowiadują się dopiero po zakupie towaru. 

„Dostępne są one tylko na etapie podsumowania zamówienia, o ile konsument zdecyduje się zapoznać z kolejnymi odnośnikami określającymi szczegóły dostawy. Jeśli tego nie zrobi, może nie być świadomy swoich praw, nie zgłosić się po zwrot środków i ich nie otrzymać, gdyby doszło do opóźnienia w wysyłce” – zaznacza UOKiK.

Kara dla Amazona

W związku z naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów, Tomasz Chróstny nałożył na Amazon EU SARL karę w wysokości dokładnie 31 850 141 zł. Decyzja prezesa UOKiK nie jest prawomocna, a więc spółka ma możliwość odwołania się do sądu.

Amazon odpowiada (AKTUALIZACJA godz. 14:29)

Po publikacji otrzymaliśmy oświadczenie spółki Amazon. Jego treść znajduje się poniżej:

„Szybka i niezawodna dostawa szerokiej gamy produktów jest jednym z naszych priorytetów. Jednocześnie klienci Amazon.pl mają dostęp do milionów produktów z bezpłatną wysyłką Prime.

Od czasu uruchomienia Amazon.pl w 2021 r., nieustannie inwestujemy i pracujemy, by zapewnić naszym klientom precyzyjną oraz wiarygodną informację o dostawie na etapie finalizacji zamówienia i zdecydowana większość zamówień dociera zgodnie z przewidywanym terminem. Klienci zawsze mogą się z nami skontaktować i otrzymają od nas wsparcie, także w sporadycznych przypadkach wystąpienia opóźnienia lub anulowania zamówienia.

W ciągu ostatniego roku współpracowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów i zaproponowaliśmy szereg dobrowolnych rozwiązań mających na celu dalszą poprawę doświadczenia klientów podczas zakupów na Amazon.pl. Ściśle przestrzegamy prawa we wszystkich krajach, w których prowadzimy działalność i zdecydowanie nie zgadzamy się z wydaną decyzją i karą nałożoną przez Prezesa UOKiK. Będziemy odwoływać się od tej decyzji.”

Serwis CyberDefence24.pl otrzymał tytuł #DigitalEUAmbassador (Ambasadora polityki cyfrowej UE). Jeśli są sprawy, które Was nurtują; pytania, na które nie znacie odpowiedzi; tematy, o których trzeba napisać – zapraszamy do kontaktu. Piszcie do nas na:[email protected].