Sztuczna inteligencja w ZUS-ie. Co się zmieni?

W pełni wdrożone mechanizmy sztucznej inteligencji przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych (ZUS) mają na ten moment ograniczony charakter.

Ich zastosowanie skupia się głównie na systemie zgłoszeniowym Portalu Użytkownika KSI (PUK), gdzie AI automatycznie rozpoznaje i kategoryzuje najczęstsze zgłoszenia pracowników, kierując około 25% z nich bezpośrednio do odpowiednich grup wsparcia.

Dodatkowo, stosowane algorytmy klasyfikujące sugerują rozwiązania dla powtarzalnych problemów, co pozwala pracownikom szybciej samodzielnie je rozwiązywać.

Systemy z elementami AI, które już funkcjonują

Jednakże, zakład jest obecnie na etapie wprowadzania między innymi systemu wspomagającego wstępną analizę dokumentacji dla lekarzy orzeczników. Ma on być odpowiedzialny za przetwarzanie całej dokumentacji pacjenta zgromadzonej w procesie orzekania. Jego zadaniem będzie m.in. uporządkowanie dokumentów w kolejności chronologicznej, grupowanie ich oraz wyodrębnienie najistotniejszych informacji dla lekarza. Pełne wdrożenie systemu planowane jest na II kwartał 2026 r.

Kolejnym krokiem jest wprowadzenie automatycznego tłumacza dokumentów na język polski. Funkcjonalność ta obejmie również dokumenty składane przez klientów w oddziałach w procesie przyznawania świadczeń. Według komunikatu ZUS-u, system znajduje się obecnie na etapie pilotażu, a jego wdrożenie planowane jest na przełomie I i II kwartału 2026 r.

Prototypowane elementy AI

Wiele z rozwiązań zaproponowanych przez ZUS w 2025 roku jest już na etapie prototypowania.

Jednym z najbardziej przełomowych systemów ma być voicebot umożliwiający telefoniczne umawianie wizyt w stacjonarnych placówkach, bez udziału pracownika. Usługa będzie dostępna 24 godziny na dobę (w tym w niedziele) i zintegrowana z kalendarzem wizyt w portalu e-ZUS.

Voicebot będzie w stanie uwierzytelnić klienta, powiadomić go SMS-em o szczegółach wizyty oraz znaleźć najbliższą mu lokalizacyjnie placówkę. Funkcjonalności systemu zostały przetestowane w pilotażu, a obecnie trwają prace koncepcyjne nad jego pełnym wdrożeniem.

Przewidywane są również inne zmiany w ZUS

1. Asystent w obszarze dochodów: system wspierający pracowników w obsłudze wniosków, wykorzystujący automatyzację procesów, sztuczną inteligencję i duże modele językowe do wstępnej analizy dokumentów oraz przedstawiania klientom spersonalizowanych propozycji spłaty. Obecnie znajduje się w fazie pilotażu.
2. System wspierający obsługę maili: AI analizuje treść wiadomości i proponuje pracownikowi szablon odpowiedzi, który następnie może zostać zatwierdzony lub zmodyfikowany. Rozwiązanie powstało w odpowiedzi na ponad 1,3 mln rocznych zapytań mailowych, z których część jest powtarzalna i może być automatycznie obsługiwana na podstawie bazy wiedzy. System przeszedł pilotaż, a obecnie trwają prace koncepcyjne nad jego wdrożeniem.
3. Inteligentna Baza Wiedzy (IBW): wewnętrzna baza dla pracowników ZUS z inteligentną wyszukiwarką i asystentem AI, który streszcza, podsumowuje i porównuje dokumenty. Ma to ułatwić dostęp do informacji w rozproszonych zasobach i zwiększyć efektywność pracy. Obecnie przygotowywana jest dokumentacja określająca wymagania dla systemu.

Spójność strategii IT z wdrażanymi rozwiązaniami AI

Cele przedstawione w prezentacji „Kierunki rozwoju IT w ZUS” wydają się być spójne ze zmianami opisanymi w informacji o systemach z elementami AI.

Inicjatywy wpisują się w wymienione wcześniej kierunki transformacji cyfrowej, takie jak omnikanałowość obsługi klientów, wykorzystanie sztucznej inteligencji i robotyzacji, zmiana architektury KSI, budowa hurtowni danych oraz optymalizacja procesów biznesowych.

Już działający system klasyfikacji zgłoszeń w PUK oraz planowane narzędzia (analiza dokumentacji dla lekarzy orzeczników, translator, asystent w obszarze dochodów, system wsparcia obsługi maili czy Inteligentna Baza Wiedzy) bezpośrednio realizują cel zwiększania efektywności operacyjnej poprzez automatyzację, co jest komplementarne wobec planów budowy Hurtowni Danych i Systemu Eksploracji Danych Biznesowych.

Voicebot oraz rozwój obsługi e-mailowej i jej integracja z eZUS, pokazuje, że najszybciej wprowadzone są zmiany o charakterze administracyjnym i wewnętrznym. Może to być spowodowane faktem, że nie ingerują one bezpośrednio w dane klientów, a co za tym idzie nie wymagają tak rozbudowanych analiz prawnych oraz bezpieczeństwa jak systemy działające na styku z klientem.