Bankowość w erze AI. Jaka przyszłość czeka nasze finanse?

Materiał sponsorowany

Na pytania Oskara Klimczuka z portalu CyberDefence24 odpowiada Marcin Zygmanowski, wiceprezes Banku Pekao S.A., nadzorujący Pion Technologii i Operacji.

Oskar Klimczuk: Jakie są najważniejsze obszary bankowości, w których AI oraz nowe technologie już dziś odgrywają kluczową rolę?

Marcin Zygmanowski: Takich obszarów jest całkiem sporo. Jeśli spojrzymy na badania Accenture sprzed dwóch lat, możemy zobaczyć, że istnieje duży potencjał do automatyzacji i/lub upraszczania procesów w wielu branżach.

Co ciekawe, z analizy wynika, że mniej więcej 74% czynności w obszarze bankowości można uprościć czy zastąpić przy wykorzystaniu narzędzi GenAI (generatywnej sztucznej inteligencji – przyp. red.). To oczywiście było tylko ćwiczenie teoretyczne, ale pokazuje potencjał.

Bankowość de facto opiera się na języku – obejmuje liczne interakcje werbalne oraz generowanie różnorodnych dokumentów, umów i innych rodzajów pism. To właśnie obszary, w których duże modele językowe się sprawdzają i mogą przynieść znaczące korzyści.

Dzisiaj praktycznie w każdym banku możemy znaleźć chatboty i voiceboty (boty wykorzystujące głos – przyp. red.). Te z pierwszej generacji nie cieszą się zwykle zbytnią popularnością. Natomiast zmiany, które wprowadził ChatGPT, nowe modele Gemini itd. dają potencjał, aby właśnie tego typu zadania językowe wykonywać w sposób bardziej ustrukturyzowany i z większą jakością dla klientów.

W jaki sposób AI poprawia obsługę klienta?

Jeśli spojrzymy na interakcję banku z klientem, dostrzeżemy wiele obszarów, w których potrzebna jest bardzo prosta pomoc. Oczywiście, dzisiaj angażujemy do tego pracowników, którzy służą swoim wsparciem. Jednak siła doradców leży gdzie indziej – w udzielaniu klientom fachowych porad i wyjaśnianiu nowych produktów, a nie w rozwiązywaniu  drobnych problemów, z którymi się spotykają.

Jeżeli wspomniane proste problemy jesteśmy w stanie rozwiązać za pomocą narzędzia klasy GenAI, wówczas zaoszczędzony czas możemy przeznaczyć na wyższą jakość pomocy klientom oraz realizację ich potrzeb finansowych.

Zastosowanie AI

Jakie nowe zastosowania AI mogą zrewolucjonizować bankowość w ciągu najbliższych 5-10 lat?

Nie pokuszę się o wróżenie tego, co będzie miało miejsce nawet w perspektywie najbliższych 5-ciu lat, bo obecne tempo zmian jest tak ogromne, że trudno o tym mówić.

W tej chwili wszelakiego rodzaju statystyki pokazują, że trend związany z AI przyspiesza nawet czterokrotnie. To jest wręcz wykładniczy wzrost rozwiązań, który widzimy. Natomiast spoglądając w bliską nam przyszłość – dwóch, maksymalnie trzech lat – na pewno będziemy widzieli rozwiązania, które pozwolą klientowi szybciej „połapać się” w tym, co bank oferuje.

Przykładowo, jeśli dzisiaj wejdziemy na stronę większości banków, znajdziemy na nich różne promocje, oferty, wiele rodzajów kont z różnymi oprocentowaniami.  Jednak klient może mieć zupełnie inną potrzebę – np. chciałby posiadać „zwykłe” konto z dodatkowym rachunkiem oszczędnościowym oraz kartą kredytową.

Konsument mógłby więc zapytać bota o najlepsze konto, uwzględniając jego indywidualne potrzeby, i otrzymać odpowiedź natychmiast, zamiast spędzać około 2-3 godziny na przeszukiwaniu treści na stronie. A to tylko jeden z przykładów.

Bardzo praktyczne podejście.

Docelowo marzą mi się rozwiązania pod hasłem „conversational banking”, czyli bankowość konwersacyjna. Trochę tak jak w moim ulubionym serialu, „Star Treku”, gdzie rozmawiało się z komputerem, a klawiatura była niepotrzebna.

Podobnie można byłoby rozmawiać z bankiem – przez telefon, aplikację mobilną, realizując przy tym  różne czynności finansowe. Choć jeszcze trochę nam brakuje do takiego poziomu, moim zdaniem, jest on już w zasięgu wzroku.

Przyszłość bankowości i nowe zagrożenia

Do jakiego stopnia bankowość przeniesie się do świata cyfrowego w przyszłości? Czy uważa Pan, że fizyczne oddziały wciąż będą potrzebne, czy zostaną zredukowane?

Bankowość już jest w świecie cyfrowym i to w znacznej większości. Jeżeli byłem w stanie przekonać moją ponad siedemdziesięcioletnią mamę, aby zainstalowała sobie aplikację mobilną do wykonywania prostych czynności, chociażby autoryzacji transakcji, to jestem przekonany, że do większości ludzi dotrzemy wcześniej czy później.

Uważam, że fizyczne oddziały nie znikną, ponieważ jest to również element psychologiczny. Przypominają mi się czasy, gdy mBank rozpoczynał działalność i wówczas była dyskusja o tym, czy oddziały są potrzebne. W pewnym momencie mBank zaczął tworzyć oddziały, ponieważ ludzie zaczęli  zadawać pytania: „mBank? Czy to ta firma, która działa tylko w internecie?”.

Fizyczna obecność oddziału, nawet jeśli ktoś odwiedzi go tylko raz, aby otworzyć konto czy skorzystać z bankomatu, daje ludziom poczucie, że instytucja rzeczywiście istnieje i tworzą ją prawdziwi ludzie, co wzbudza większe zaufanie.

Kluczem bankowości jest zaufanie i nie zawsze da się je zbudować, będąc tylko online. Wyjątkiem, który odniósł sukces jest Revolut, ale osiągnięcie tego zajęło im 10 lat.

Jakie nowe zagrożenia pojawią lub pojawiają się w związku z rosnącą cyfryzacją sektora finansowego?

Wszyscy się „zbroją”. Korzystamy z rozwiązań typu GenAI, używając ich do szczytnych celów, choć nie oznacza to, że inni nie wykorzystują ich do zupełnie czegoś innego.

Banki inwestują w bezpieczeństwo swoich systemów, rozwiązań, odporność infrastruktury, ciągłość działania. Mimo niezależnie stosowanych technologii i procedur, najsłabszym ogniwem pozostaje człowiek.

W tej chwili największe zagrożenia stanowią różnorodne rodzaje phishingu – głosowe, mailowe, czy wideo. Okazuje się, że obecnie wystarczą zaledwie 3 sekundy nagranego głosu, aby model AI mógł mówić dokładnie tak, jak dana osoba – z tym samym akcentem oraz tą samą barwą głosu.

Przerażające.

To jest przerażające. Musimy edukować zarówno naszych pracowników i klientów, żeby byli czujni i   krytycznie podchodzili do komunikatów, które dostają, by nie dali się złapać na tzw. „cyfrowego wnuczka”.

Sztuczna inteligencja dziś

W jaki sposób sztuczna inteligencja wspiera obecnie działania w zakresie cyberbezpieczeństwa?

Mamy kilka zastosowań, które umożliwiają nam wykrywanie różnego rodzaju oszustw.

Przykładowo przez porównywanie zdjęć osób otwierających konta, możemy wykryć te same fotografie przy różnych imionach i nazwiskach, nawet jeśli wykorzystane dokumenty wyglądały na autentyczne.

Czyli można stwierdzić, że to wspomaga procedurę „Know Your Customer” (KYC)?

Tak, to jest element KYC.

Drugi obszar to monitorowanie transakcji i poszukiwanie zjawisk, które nie są typowe dla danej osoby, czyli wszelkiego rodzaju biometria behawioralna, realizowana metodami tradycyjnymi.

Przy pomocy sztucznej inteligencji pewne rzeczy można robić szybciej czy z lepszą jakością.

Jakie są największe wyzwania przy wdrażaniu AI w systemach bezpieczeństwa z perspektywy banku?

Po pierwsze, musimy dobrze rozumieć, jak modele AI działają, gdzie przechowują dane, jak „wędrują” przez nie informacje oraz jakie są ich słabe strony. To trudny obszar do zidentyfikowania, bo powiedzmy sobie szczerze – większość dużych modeli jest w chmurze oraz powstała za granicą.

Posiadamy oczywiście swojego Bielika. To model, który do pewnych zastosowań jest zupełnie wystarczający, ale przy innych ma już swoje ograniczenia.

Także zbadanie tych modeli oraz przekonanie organizacji na ich wykorzystanie to proces wymagający wysiłku.

Kolejny aspekt, który ponownie prowadzi nas do roli człowieka i konieczności szkolenia użytkowników, jest podejście do bezpieczeństwa. Z jednej strony możemy chociażby ograniczyć pracownikom dostęp do internetu, argumentując, że w ten sposób zwiększamy bezpieczeństwo. Z drugiej jednak, takie rozwiązanie negatywnie wpływa na atmosferę w pracy oraz produktywność.  Dlatego warto edukować pracowników, wyjaśniając im dobre praktyki oraz na co zwracać uwagę, niezależnie od wbudowanych mechanizmów kontroli.

Ludzki aspekt bankowości

Czy w przyszłości klienci będą w stanie zapłacić więcej za daną usługę, aby mieć kontakt z człowiekiem?

Kontakt z człowiekiem jest już dzisiaj w cenie i to bardzo dobrze widać w Stanach Zjednoczonych. Może nie w samej bankowości, ale w relacjach sprzedawca-klient.

W USA w większości przypadków podczas, których dzwonimy na call center, w pierwszej kolejności połączymy się z botem.

Kiedyś w amerykańskim McDonaldzie rozmowa była przełączana do zespołu, który miał swoją siedzibę w Indiach, np. jako outsourcing i stamtąd obsługiwał zamówienie, które wracało do restauracji na miejscu. Nieraz dochodziło do śmiesznych sytuacji, szczególnie kiedy osoba po drugiej stronie mówiła z akcentem trudnym do zrozumienia.

Dzisiaj to wszystko robi się przy pomocy AI i to całkiem skutecznie. Niedawno jadąc samochodem w USA usłyszałem reklamę produktu medycznego. Reklama się kończyła mniej więcej takim hasłem: „call now, talk to a real person” (zadzwoń teraz, porozmawiaj z prawdziwą osobą – przyp. red.) jako rozróżnienie tego, że nie będziemy rozmawiali z botem, tylko rzeczywiście doradzi nam człowiek.

Dziękuję za rozmowę.

Serwis CyberDefence24.pl otrzymał tytuł #DigitalEUAmbassador (Ambasadora polityki cyfrowej UE). Jeśli są sprawy, które Was nurtują; pytania, na które nie znacie odpowiedzi; tematy, o których trzeba napisać – zapraszamy do kontaktu. Piszcie do nas na:[email protected].