Bankowe 112. Pierwsza linia frontu walki z oszustami

W medialnej narracji o cyberprzestępczości dominują liczby. W pierwszych trzech miesiącach 2026 r. liczba oszukańczych transakcji bezgotówkowych wzrosła w porównaniu do poprzedniego kwartału o 3,4 proc. NBP podaje również, że wartość takich transakcji była większa o 46,8 proc., a średnia wartość oszukańczej transakcji wyniosła 2154,4 zł.

W III kw. 2025 roku wartość oszukańczych przelewów sięgnęła 176,6 mln zł. Blisko 80 proc. tej kwoty stanowiły transakcje, do których przestępcy nakłonili klientów za pomocą manipulacji. Liczba oszukańczych przelewów wzrosła z blisko 22 tys. do 29 tys.

CERT Polska w komunikatach podaje, że w 2025 roku zarejestrowano ponad 260 tys. incydentów cyberbezpieczeństwa, z czego aż 253 tys. stanowiły oszustwa komputerowe. I tak dalej…

To tylko statystyka i liczby, za którymi kryją się ludzkie dramaty i praca ludzi, którzy zawodowo próbują pomagać osobom dowiadującym się właśnie, że mogły stracić lub straciły oszczędności całego życia.

Cienka granica między obietnicą a dramatem

W walce z fraudami coraz większą rolę odgrywa w świecie finansów technologia. Banki analizują zachowania klientów, nietypowe logowania, urządzenia, lokalizacje i charakter wykonywanych operacji. System może wychwycić coś, czego człowiek nie zauważyłby wśród milionów codziennych transakcji.

Ale nawet najbardziej zaawansowany algorytm nie rozwiąże wszystkich problemów. System wygeneruje alert, który użytkownik może zignorować, a pracownik banku może bezskutecznie próbować wytłumaczyć klientowi, że nieruchomość w Indonezji, którą chce kupić, prawdopodobnie nie istnieje, a osoba, z którą ktoś od miesięcy rozmawia przez internet, nie jest zakochanym w niej partnerem.

Albo powiedzieć komuś, że „doradca inwestycyjny”, któremu zaufał, jest przestępcą.

To niewdzięczna praca. Wymagana na takim stanowisku „odporność na stres” to zdecydowanie za mało. Pracownik banku często pojawia się w tej historii w najgorszym możliwym momencie. Jest obcym głosem, który podważa historię budowaną przez oszusta od tygodni.

Kiedy jest już za późno, staje się też osobą, która musi przekazać informację, której nikt nie chce usłyszeć.

„Każda rozmowa była trudna” – mówi nam anonimowo jeden z byłych pracowników takiej infolinii, który musiał m.in. przekonywać klientów, że padali ofiarą oszustwa, bo ludzie nadal wierzą w „zysk bez ryzyka”, a chęć szybkiego wzbogacenia się nadal jest kusząca.

Tacy pracownicy infolinii rozmawiają też z osobami, które zostały już tak zmanipulowane i poinstruowane przez przestępców, że te kategorycznie domagają się odblokowania transakcji. Przestępcy zresztą uprzedzają swoje ofiary, że pojawią się pytania o przelew, dodatkowe kontrole, a nawet próby zablokowania operacji.

Pracownik instytucji finansowej zostaje wówczas przedstawiony jako przeszkoda, ale i ją da się ominąć, co pokazuje historia seniorki z powiatu augustowskiego, której oszuści podszywający się pod policjantów wmówili, że to pracownicy banku zamierzają ją okraść.

W rezultacie przekazała przestępcom ponad 80 tys. zł i 6 tys. dolarów, które zostawiła w reklamówce zawieszonej na bramie swojej posesji.

„Proszę nie wysyłać tych pieniędzy”

Kolejna historia pokazuje jeden z powtarzających się schematów rozmowy z pracownikiem banku. Starsza kobieta chce wysłać pieniądze do Indonezji.

Cel: zakup nieruchomości. Problem w tym, że nigdy tam nie była, a nieruchomości nie widziała.

Nie ma też dokumentów, które w przekonujący sposób potwierdzałyby całą transakcję. Ma za to kontakt z osobą, która rzekomo reprezentuje jej interesy na miejscu i której ufa na tyle, żeby wysłać pieniądze na drugi koniec świata.

Pracownik banku zaczyna zadawać pytania. Próbuje przekonać kobietę, żeby nie wykonywała przelewu. Najpierw robi to jeden konsultant. Bezskutecznie. Rozmowa zostaje przerwana. Później kolejni wracają do sprawy. Nasz rozmówca był już kolejnym kontaktem klientki z bankiem w ciągu kilku tygodni.

„Ona nie chciała zaakceptować tego, że coś może być nie tak” – wspomina.

W takich sytuacjach pracownicy na infolinii – jeśli nie jest za późno – wysyłają klientów do oddziału. Rozmowa z poszkodowaną osobą może odbywać się za zamkniętymi drzwiami, w oddzielonym pomieszczeniu. Jednak zwłaszcza w mniejszych placówkach, gdzie nie ma takich pomieszczeń, może dojść do ostrych rozmów w obecności innych klientów.

Niekiedy klientów uda się przekonać. Po wszystkim wracają z podziękowaniami. W tym przypadku było inaczej. W tym przypadku dochodzi do awantury w oddziale. Na miejsce przyjeżdża policja. To również nie pomaga.

„Policji też nie chciała słuchać” – mówi były pracownik bankowej infolinii.

Ta historia może brzmieć jak skrajny przypadek, ale dla ludzi, którzy obsługują klientów będących ofiarami oszustw, podobny mechanizm nie jest niczym niezwykłym.

„Nie chcą przyznać sami przed sobą, że dali się oszukać”

„Wśród klientów często widać mechanizm wyparcia. Często nie chcą się przyznać sami przed sobą, że dali się oszukać” – mówi mój rozmówca.

Ten mechanizm jest szczególnie widoczny w oszustwach, w których przestępca przez dłuższy czas buduje z ofiarą relację. Niekiedy relację romantyczną. Przestępca nie zaczyna wtedy od prośby o pieniądze. Najpierw zdobywa zaufanie. Krok po kroku przekracza kolejne granice.

Rozmowy mogą trwać tygodniami lub miesiącami. Ofiara zaczyna traktować osobę znajdującą się po drugiej stronie jak partnera, przyjaciela albo kogoś, kto daje jej dostęp do wyjątkowej inwestycji. W pewnym momencie pojawia się wątek pieniędzy.

Z perspektywy klienta pracownik banku próbuje przeszkodzić w realizacji czegoś, w co klient zdążył już uwierzyć. I właśnie dlatego sama informacja: „to prawdopodobnie oszustwo” nie zawsze wystarcza.

W sytuacjach, gdzie pojawiają się mocne emocje, przyznanie się do błędu jest czymś więcej niż tylko zaakceptowanie błędnej decyzji finansowej. Człowiek musi przyznać przed samym sobą, że ktoś przez dłuższy czas nim manipulował. Że relacja, której ufał, mogła być fikcją.

Że historia, w którą uwierzył, została skonstruowana wyłącznie po to, żeby odebrać mu pieniądze. Nie było tam miłości, tylko perfidna manipulacja. Były rozmowy, zdjęcia, filmy…

„Im więcej człowiek już zainwestował – pieniędzy, czasu i emocji – tym trudniej się z tego wycofać” – przyznaje mój rozmówca.

Kiedy trzeba powiedzieć - pieniądze zniknęły

Jeszcze trudniejszy jest kolejny etap. Klient dzwoni już po wykonaniu operacji. Albo dopiero podczas rozmowy dociera do niego, że wydarzenia z ostatnich godzin lub dni układają się w konkretny schemat. Wtedy może być już za późno.

Pracownik banku musi sprawdzić, czy można jeszcze coś zrobić. Czy operację da się zatrzymać? Czy można odzyskać przelane pieniądze?

Czasami odpowiedzi brzmią: nie, nie i jeszcze raz nie. Procedury zostają uruchomione, ale pozostaje jeszcze jedno zadanie. Trzeba powiedzieć człowiekowi po drugiej stronie słuchawki, że jego pieniądze mogą być nie do odzyskania.

I to nie zawsze są drobne kwoty. Za liczbami podawanymi w oficjalnych komunikatach kryją się oszczędności zbierane latami. Pieniądze przeznaczone na mieszkanie, emeryturę albo pomoc rodzinie.

Wtedy w pierwszej kolejności złość i agresja kierowane są w stronę osoby, od której klient dowiaduje się, że został oszukany. W stronę pracownika banku. Jest szok, płacz, pojawiają się też groźby samobójstwa.

Paradoks współczesnych oszustw

Bank może wykrywać anomalie. Może budować coraz bardziej zaawansowane systemy antyfraudowe. Może zadawać dodatkowe pytania i ostrzegać klienta. Ale przestępcy coraz częściej nie próbują włamać się bezpośrednio do bankowego systemu – przekonują właściciela rachunku, żeby zrobił dokładnie to, czego potrzebują.

Z punktu widzenia systemu operację autoryzuje wtedy właściwy użytkownik. To on loguje się na konto. To on wpisuje kwotę. To on zatwierdza przelew. Cała sztuka oszusta polega na tym, aby klient był przekonany, że działa we własnym interesie.

Możliwości banku nie są nieograniczone. Instytucja może wykryć podejrzaną operację, uruchomić dodatkową weryfikację, a w określonych przypadkach wstrzymać lub odmówić realizacji transakcji. Nie oznacza to jednak, że zawsze zdoła powstrzymać klienta, który jest zdecydowany przekazać pieniądze oszustowi.

Mój rozmówca wspomina osoby, które były wcześniej ostrzegane, ale nie chciały przyjąć kolejnych argumentów pracowników banku. Kiedy ostatecznie traciły pieniądze, frustracja kierowana była właśnie w stronę instytucji i ludzi, którzy próbowali ich wcześniej zatrzymać.

A kto pomaga tym, którzy codziennie słuchają o ludzkich tragediach? Pytam mojego rozmówcę o to, jak pracodawca dbał o zdrowie psychiczne jego i jego współpracowników z zespołu. Szkolenia? Brak. Stałe wsparcie psychologiczne? Brak. Była za to duża rotacja w zespole i KPI związany z liczbą przeprowadzonych rozmów.

Według Europejskiego Urzędu Nadzoru Bankowego (EBA) i Europejskiego Banku Centralnego (EBC) w 2024 roku wartość oszukańczych transakcji płatniczych osiągnęła 4,2 mld euro. To o 17 proc. więcej niż rok wcześniej.

W przypadku oszustw związanych z przelewami około 85 proc. strat ponieśli użytkownicy usług płatniczych, często zmanipulowani przez przestępców do samodzielnego zatwierdzenia transakcji.

Ale to tylko liczby.

Nie pokazują, ile razy pracownik banku usłyszał, żeby się nie wtrącał. Ilu ludzi zadzwoniło ponownie, kiedy było już za późno. Ile razy ludzie pracujący na pierwszej linii frontu z oszustami zostali zwyzywani. Ile negatywnych emocji przyjęli i jak to odbiło się na ich psychice.

W statystykach liczy się liczba transakcji, ich wartość i skala strat.