Biznes i Finanse

Rzeczywistość pracowników call center Amazona, Apple i Ubera. Obowiązkowe kamery śledzące wydajność pracy zdalnej

Fot. GJackson / Pixabay
Fot. GJackson / Pixabay

Firma Teleperformance – jeden z największych dostawców usług obsługi klienta w modelu call center, z którego oferty korzystają m.in. tacy giganci świata nowych technologii jak Amazon, Apple czy Uber, wymusza na swoich pracownikach wykonujących obowiązki zdalnie instalację domowych kamer nadzoru wyposażonych w sztuczną inteligencję. Kamery mają służyć sprawnemu monitoringowi produktywności zatrudnianych osób.

Teleperformance to firma, która na całym świecie zatrudnia ponad 380 tys. osób. Według stacji telewizyjnej NBC News pracownicy w Kolumbii w marcu otrzymali aneksy do umów, w których zobowiązano ich do instalacji w domach sprzętu nadzorującego ich pracę poprzez rejestrację wideo i dźwięku.

Kamery wyposażone są w moduł sztucznej inteligencji, która analizuje nagrania, zawierające często rozmowy nie tylko prowadzone przez zatrudniane w Teleperformance osoby, ale też członków ich rodzin, w tym – dzieci. W Kolumbii firma ma zatrudniać ok. 39 tys. osób.

Pracownicy zgadzają się na inwigilację. Ze strachu

„Kontrakt pozwala na nieustanny monitoring tego co robimy my i nasza rodzina” – powiedziała jedna z pracownic wykonujących zlecenia na rzecz Apple, która w rozmowie z NBC zastrzegła sobie anonimowość. „Myślę, że to jest bardzo złe. Nie pracujemy przecież z biura. Ja pracuję ze swojej sypialni i nie chcę mieć w niej kamery” – dodała.

Pracownica powiedziała, że podpisała kontrakt zobowiązujący ją do instalacji sprzętu, bo boi się zwolnienia. Według jej relacji, przełożeni zapowiedzieli, że jeśli nie zgodzi się na kamerę w domu, będzie odsunięta od pracy dla Apple’a.

Według amerykańskiej telewizji, głosy innych pracowników, pokrywające się z relacją kobiety obsługującej przez telefon klientów Apple’a, potwierdzają istnienie trendu, który pojawił się podczas pandemii koronawirusa – dążenia firm do zwiększenia nadzoru nad osobami wykonującymi swoje obowiązki zawodowe zdalnie tak, aby odtworzyć mechanizmy kontroli znane ze środowiska biurowego.

Firma Teleperformance deklaruje, że wykorzystuje monitoring pracowników na 19 swoich rynkach. Odbywa się on z wykorzystaniem oprogramowania TP Cloud Campus, które według spółki pozwala „wykorzystywać sztuczną inteligencję do monitorowania polityki czystego biurka i wykrywania nadużyć” wśród kadry. Przedsiębiorstwo twierdzi, że dzięki temu oprogramowaniu możliwe było przesunięcie 240 tys. zatrudnianych osób na pracę zdalną.

Monitoring pracowników został już zaskarżony

Nadzorowi podlegają osoby pracujące nie tylko w Kolumbii, ale także w Albanii i innych krajach – jednak to Albańczycy w końcu 2020 roku zdecydowali się złożyć skargę przeciwko Teleperformance do brytyjskiego Biura Komisarza ds. Informacji (właściwego dla jurysdykcji zamawiającego usługi oddziału Apple’a w Zjednoczonym Królestwie). Organ orzekł, że firma nie może wykorzystywać kamer do monitorowania pracy zdalnej osób wykonujących ją z domu. Orzeczenie dotyczy jednak wyłącznie Albańczyków.

Profesorka prawa pracy na Uniwersytecie Kalifornijskim Veena Dubal oceniła, że w kontekście pandemii koronawirusa „inwigilacja w domu została znormalizowana przez pracodawców”. Jej zdaniem „firmy widzą wiele korzyści w umieszczaniu oprogramowania monitorującego wszędzie tam, gdzie wcześniej pracę musieli nadzorować menedżerowie, jednak prawda jest taka, że jest to nadzór dużo bardziej inwazyjny niż ten, którego pracownik doznaje ze strony szefa”.

Rzecznik firmy Teleperformance Mark Pfeiffer odnosząc się do stawianych firmie zarzutów stwierdził, że „spółka nieustannie poszukuje sposobów na poprawienie doświadczenia pracy zarówno po stronie pracowników, jak i klientów”, a „poszanowanie prywatności i szacunek to kluczowe czynniki we wszystkim, co robi firma”.

Pfeiffer zadeklarował również, że Teleperformance „angażuje się w działania na rzecz przejrzystości, równości, włączenia, etyki i braku dyskryminacji w pracy” i będzie „robić wszystko co możliwe, by te wartości były dalej kultywowane”. Rzecznik spółki dodał, że w Kolumbii została ona właśnie wyróżniona w rankingu dobrych miejsc pracy.

To nie klienci decydują o sposobach nadzoru

Według NBC to nie firmy zamawiające telefoniczną obsługę klienta w Teleperformance chcą, aby spółka ta nadzorowała pracowników w tak inwazyjny sposób.

Rzecznik Apple’a Nick Leahy odniósł się do sprawy informując, że koncern „zabrania wykorzystania monitoringu fotograficznego, bądź wideo u swoich podwykonawców i potwierdził w rozmowie z Teleperformance, ze spółka nie wykorzystuje takich narzędzi do nadzorowania pracy zespołów wykonujących zlecenia dla Apple’a”.

Leahy ponadto poinformował, że firma Tima Cooka w tym roku audytowała pracę Telepeformance w Kolumbii i nie znalazła „żadnych istotnych naruszeń swoich wysokich standardów”.

Kłopoty z traktowaniem pracowników

Teleperformance to spółka, która najwięcej osób zatrudnia na Filipinach. Według NBC, firma już wcześniej miała tam problemy w związku z nieprzestrzeganiem praw pracowniczych i doniesieniami o tym, że osoby tam zatrudniane śpią w biurze na podłodze, by móc w każdej chwili odebrać telefon od klientów korzystających z dzwonków do drzwi Amazon Ring w USA, przebywających w innej strefie czasowej.

Pracownicy Teleperformance skarżyli się również na warunki panujące w biurach, związane z naruszeniami bezpieczeństwa i higieny pracy.


Chcemy być także bliżej Państwa – czytelników. Dlatego, jeśli są sprawy, które Was nurtują; pytania, na które nie znacie odpowiedzi; tematy, o których trzeba napisać – zapraszamy do kontaktu. Piszcie do nas na: [email protected] Przyszłość przynosi zmiany. Wprowadzamy je pod hasłem #CyberIsFuture. 

image
Fot. Reklama

Komentarze

    Czytaj także