Fałszywe opinie w sieci. UOKiK postawił zarzuty dwóm firmom

Wielu użytkowników, kupując w internecie dokonuje wyboru na podstawie opinii innych klientów. Zdarza się jednak, że komentarze dotyczące transakcji mogą być fałszywe. Istnieją także firmy, które oferują swoje usługi – pisania opinii na zamówienie, w zamian za wynagrodzenie.

Prezes UOKiK od kilku miesięcy miał przyglądać się praktykom tego typu firm, sprawdzając zasady współpracy m.in. w ramach tzw. marketingu szeptanego czy usługi polegającej na „gwarantowaniu oryginalnych, wiarygodnych opinii”.

Zebrane informacje oraz dowody pozwoliły postawić zarzuty wprowadzania konsumentów w błąd dwóm spółkom: Opinie.pro oraz SN Marketing. W obu przypadkach chodzi o praktykę polegającą na pozyskiwaniu lub tworzeniu i zamieszczaniu w głównych serwisach internetowych, np. Google, Google Maps, Facebook czy Tripadvisor - fałszywych opinii o produktach i usługach.

„Renoma przedsiębiorców powinna opierać się na prawdziwych informacjach i kształtować w ramach uczciwej gry rynkowej. Działania obu spółek sprawiają, że reguły uczciwej gry zostają zakłócone. Fałszywe opinie mogą niestety wywoływać błędne wrażenie, że są autentycznymi komentarzami osób, które skorzystały z oferty. Mogą więc sztucznie zawyżać oceny, a tym samym wprowadzać w błąd i prowadzić do decyzji zakupowych, których klienci nie podjęliby, gdyby zdawali sobie sprawę, że są wymyślone i kupione. Takie działania mogą zniekształcać zachowania rynkowe przeciętnego konsumenta” – wyjaśnia Tomasz Chróstny, prezes UOKiK w komunikacie.

Sprzedaż i kupowanie fałszywych opinii w sieci

Z usług agencji marketingowych korzystają często przedsiębiorcy, którzy chcą poprawić swoją rozpoznawalność w sieci i zwiększyć sprzedaż. Firmy tworzą opinie pakietowo i pobierają za to wynagrodzenie, a chętni, by poprawić ocenę swoich usług – je kupują.

Wszczęte postępowania mogą zakończyć się wydaniem decyzji przez Prezesa UOKiK, w których mogą zostać nałożone kary za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów w wysokości do 10 proc. obrotu.

Już kilkanaście miesięcy temu UOKiK informował o działaniach prowadzonych wobec ceneo.pl i opineo.pl. „Wątpliwości Prezesa Urzędu wzbudziło wtedy ukrywanie części opinii i ocen negatywnych oraz nieuwzględnianie ich w statystykach, gdy sprzedawca nawiązał kontakt z konsumentem. Obaj przedsiębiorcy zareagowali pozytywnie i zmienili kwestionowane praktyki. Obecnie Urząd weryfikuje również sposób prezentowania opinii przez sklepy internetowe i inne platformy, a także brokerów, czyli firm pozyskujących lub tworzących opinie na zlecenie” – zwraca uwagę UOKiK.

Działanie Urzędu ma być częścią rozpoczętej w zeszłym roku analizy rynku. Z badań przeprowadzonych na zlecenie prezesa Urzędu wynika, że blisko połowa ankietowanych obawia się kierowania fałszywymi opiniami podczas wyboru produktu.

UOKiK dzieli się także poradami, jeśli korzystasz z opinii w sieci, warto zwrócić na to uwagę:

• Recenzje wystawione przez osoby bez zdjęć profilowych, z kont fikcyjnych np. ze zdjęciami modeli lub modelek powinny wzbudzić twoją czujność.
• Bądź sceptyczny, jeśli opinia, którą czytasz, jest częścią gwałtownego wzrostu liczby komentarzy o danym produkcie lub usłudze.
• Zwracaj uwagę na sposób pisania opinii. Ostrożnie podchodź do komentarzy przyznających 5 gwiazdek, bez szczegółowego opisu albo bardzo lakonicznych np. polecam, super sprzedawca.
• Zwróć uwagę, czy zasady i warunki publikowania i moderowania opinii są jasne i jednoznaczne. W szczególności, kto może wystawić ocenę, czy są to tylko osoby, które dokonały zakupu. Unikaj sprzedawców, którzy zachęcają do składania wyłącznie opinii o określonej treści np. pozytywnych.
• Jeśli zostałeś poproszony o wystawienie opinii w zamian za określone korzyści rzeczowe lub finansowe - oznacz, że jest to komentarz po otrzymaniu zachęty. Zwróć uwagę również, czy sklep, któremu wystawiasz ocenę, oznacza takie opinie w wyróżniający się sposób.
• Jeśli zostałeś poproszony o wystawienie opinii w sprawie towaru, z którego nie korzystałeś – nie rób tego, bo zostaniesz wykorzystany przez nieuczciwego przedsiębiorcę.
• Jeśli spotykasz się z manipulowaniem prawdziwymi opiniami np. poprzez blokowanie czy opóźnienie publikacji - najczęściej negatywnych komentarzy - pod pretekstem rozpoznawania problemu.

Urząd przestrzega również, by pamiętać o kilku zasadach:

• Fałszywe opinie są tworzone na wzór opinii wystawianych przez prawdziwych konsumentów, są jednak pisane „na zamówienie”, często w hurtowych ilościach. Mogą być zarówno pozytywne, jak i negatywne, w zależności od celu, jaki marka chce osiągnąć.
• Fałszywe zdjęcia - podobnie jak opinie - wprowadzają w błąd i ich zamieszczanie może być uznane za niezgodne z prawem.
• Opracowywanie zestawu komentarzy przez sprzedawcę, a następnie zlecanie ich zamieszczania w sieci jest niezgodne z prawem. W praktyce wygląda to na pozorowanie zamieszczania komentarzy przez różne podmioty, z różnych kont, podczas gdy faktycznie opracowuje je sprzedawca lub inny podmiot na jego zlecenie.

Chcemy być także bliżej Państwa – czytelników. Dlatego, jeśli są sprawy, które Was nurtują; pytania, na które nie znacie odpowiedzi; tematy, o których trzeba napisać – zapraszamy do kontaktu. Piszcie do nas na: [email protected]. Przyszłość przynosi zmiany. Wprowadzamy je pod hasłem #CyberIsFuture.