Bezpieczne finanse a trendy w bankowości. Co najczęściej stosują Polacy?

Artykuł sponsorowany

Nikola Bochyńska, redaktor naczelna portalu CyberDefence24: Jak możemy określić nowoczesne płatności? Jak z Waszego doświadczenia i na przestrzeni lat te płatności się zmieniały?

Artur Wojtczuk: Przeskoczyliśmy do czegoś, co było już w Europie Zachodniej, szczególnie w Stanach. Przeszliśmy w zasadzie z gotówki do płatności kartami, bez pośrednich rozwiązań, np. w postaci czeków. Jako społeczeństwo bardzo lubimy nowości – widać to w sektorze publicznym, gdzie dobrze adoptują się płatności telefonem.

Mieliśmy Pay-By-Link, których nie było jeszcze ani w Europie, ani na świecie. Nasz przelew Elixir – na tle innych krajów – jest bardzo szybkim systemem. Wciąż jednak było to za wolne dla branży e-commerce, stąd pojawiły się płatności zegarkiem, telefonem oraz tzw. open banking z usługami Payment Initiation Services.

Płatności stają się coraz bardziej niewidoczne, mają być „gdzieś w tle”, a czym więcej młodych użytkowników, tym szybciej upowszechniają się subskrypcje wszelkiego rodzaju itd. Natomiast co do karty w internecie, do podawania jej danych w sieci na pewno podchodzimy ostrożniej.

Tomasz Zieliński: Nie chciałbym, żeby zabrzmiało to, że karta jest niebezpieczna.

Artur Wojtczuk: Chodzi mi o to, jak jest często postrzegana w internecie.

Tomasz Zieliński: Ewolucja płatności to ciągły rozwój w celu ich uproszczenia. Ma ona być – jak powiedział Artur – niewidoczna i jak najwygodniejsza. Takim wyzwaniem okazał się telefon – każdy ma go zawsze przy sobie, bez konieczności posiadania portfela. Bardzo duży nacisk położono na to, by wypracować rozwiązanie technologiczne, które umożliwia płatności telefonem. Po drodze były różne technologie, nie wszystkie okazały się sukcesem. Dzisiaj płatności telefonem są bardzo proste i wygodne. Cały czas obserwujemy migrację klientów do płatności telefonem, do którego jest podłączona karta. To obecnie główny kierunek.

Artur Wojtczuk: Moim zdaniem bardzo pomógł fakt, że w tej chwili jesteśmy krajem, który znajduje się w ścisłej czołówce liderów w Europie pod kątem płatności zbliżeniowych (ponad 97 proc. transakcji jest realizowanych zbliżeniowo). Zmieniliśmy infrastrukturę i wprowadziliśmy urządzenia do płatności, przez co były one od razu z funkcją zbliżeniową.

To z kolei spowodowało – tak jak mówi Tomasz – że telefon upowszechnił się jako urządzenie do płacenia. Terminale zbliżeniowe spowodowały zaś, ze płatności telefonem się spopularyzowały, a kolejnym etapem jest płacenie takimi urządzeniami, jak np. zegarki. Tu też widzimy stopniowy wzrost – de facto w tych urządzeniach zapisana jest przecież karta, tego będzie coraz więcej i przed tym trendem już się nie cofniemy.

Nikola Bochyńska: Z Waszego punktu widzenia Polska wzorowała, bądź wzoruje się na jakimś rynku? Do jakiego państwa czy regionu można nas porównać pod tym względem? Czy w Europie już jesteśmy na tyle rozwinięci, że można powiedzieć, iż idziemy własną ścieżką rozwoju?

Artur Wojtczuk: Powiedziałbym, że jesteśmy w awangardzie i nadajemy ton branży. To u nas organizacje płatnicze wprowadzają nowe rozwiązania. Wcześniej było tak, że otrzymywaliśmy do wdrożenia rozwiązanie, które było już wprowadzone w innym państwie, by zobaczyć czy się przyjmie. W tej chwili to u nas wprowadza się nowości. Nawet międzynarodowe organizacje testują u nas swoje rozwiązania.

Patrząc na Włochy, Niemcy i Stany Zjednoczone, gdzie potencjał innowacji i nowości jest bardzo duży - jeśli nie ma się karty kredytowej, to jest wiele miejsc, gdzie się po prostu nie zapłaci. Azja może być dla nas drogowskazem, np. pod kątem stosowania kodów QR, jednak ma ona inne formy płatności, co sprawia, że są oni mocno do przodu.

Nie wiem czy w tę stronę chce iść Polska, bo jak spojrzymy choćby na Chiny, to jest tam „aplikacja do wszystkiego”, czyli WeChat i przy okazji inwigilacja obywateli. A jeśli chodzi o wprowadzanie nowości, czy to często klienci są przyczynkiem do tego, aby wdrożyć jakieś innowacje?

Tomasz Zieliński: Jeżeli chodzi o takie elementy jak aplikacja czy bankowanie w telefonie, to nie jesteśmy zamkniętym segmentem w obszarze aplikacji. Nie rywalizujemy z innymi sektorami, ale nasi klienci mają doświadczenia z innych obszarów. Porównują oni na przykład naszą aplikację bankową do Messengera czy innej aplikacji mobilnej i oczekują podobnego doświadczenia z jej korzystania. Działamy w globalnym obszarze oczekiwań klientów, tak samo jest w bankowości. Są firmy, które pod tym względem obniżają oczekiwania, a są takie, które je bardzo podwyższają.

Kiedyś klient był w stanie poczekać, jeśli coś nie działało, było offline. Dzisiaj wszyscy chcą mieć dostęp od razu, natychmiast - tak jak w aplikacji. Po kliknięciu chce widzieć efekt, i działać od razu. Oczekiwania są zatem kształtowane nie tylko przez bankowość, ale można powiedzieć, że cały obszar usług elektronicznych.

Artur Wojtczuk: W segmencie płatności zawsze jest tak, że zanim cokolwiek wejdzie na rynek, najpierw jest przez nas testowane, np. poprzez badania z klientami. W zasadzie nic nie udostępniamy bez testów klienckich.

W płatnościach istotne są także kwestie bezpieczeństwa, chociaż wiemy, że z punktu widzenia użytkownika bezpieczeństwo absolutnie się „nie sprzedaje”. Klient nie chce za nie płacić – oczekuje po prostu, aby było bezpiecznie. Na rynku mamy swoistą „uberyzację” usług. Nawet najtrudniejszy proces płatniczy ma być przeprowadzony maksymalnie w kilku krokach. Stąd popularność BLIK-a w internecie, bo jest on relatywnie prosty i bezpieczny.

Patrząc na urządzenia mobilne, to płatności coraz częściej odbywają się za pomocą walletów (Apple Pay, Google Pay), co jest jeszcze prostsze niż BLIK.

Co jest najważniejsze dla klientów właśnie w płatnościach online, płatnościach mobilnych? Szybkość, responsywność aplikacji? Jak byście to panowie ocenili?

Artur Wojtczuk: W zasadzie dziś już jest tak, że „jeżeli coś się kręci”, coś trwa, to znaczy, że „coś się popsuło”. Użytkownicy zaraz się zastanawiają, czy wszystko jest w porządku. Coraz częściej omija się to w ten sposób, by zainteresować czymś użytkownika, na przykład zamiast „ładującego się koła” umieścić „biegnącego żubra”. Aby ktoś poczuł, że to specjalna funkcja, a nie, że to oczekiwanie na jakąś operację. Nie mówiąc już oczywiście o bezpieczeństwie.

Tomasz Zieliński: Z bezpieczeństwem jest tak, że zazwyczaj przypominamy sobie o nim w momencie kiedy spotyka nas nieprzyjemna sytuacja – choćby przy próbie wyłudzenia danych. Większość klientów nie myśli o tym na co dzień, stąd też działania edukacyjne banków. Uczy się, aby nie podawać danych, nie klikać w podejrzane linki, ale cały czas stanowi to problem, bo bardzo często klienci zostają zmanipulowani.

Dla klientów liczy się wygoda, natomiast bezpieczeństwo ma być zapewnione przez usługodawcę. Tak często dzieje się w przypadku wyłudzenia danych. Klienci na skutek manipulacji podają złodziejom różnego typu poufne dane. Po zorientowaniu się, że zostali oszukani kierują się jednak do banku, oczekując rozwiązania problemu.

Widzicie, że rynek się zmienia, również jeśli chodzi o płatności kartami „tradycyjnymi” a wirtualnymi?

Tomasz Zieliński: To zależy od tego, kto jest na jakim etapie rozwoju cyfrowego, technologicznego. Są osoby, które całkiem niedawno zaczęły płacić kartą. Dynamiczny wzrost był widoczny w okresie po zakończeniu pandemii, kiedy bardzo dużo osób przestawiało się na płatności bezgotówkowe. Naturalnym krokiem jest przejście do płatności telefonem. Zazwyczaj nie wraca się już do płatności kartą, bo telefon jest wygodniejszy niż wyciąganie karty z portfela.

Jak podał niedawno Narodowy Bank Polski, w okresie od października do grudnia 2023 r. operatorzy terminali rozliczyli 2,1 mld płatności zbliżeniowych. Największe banku na rynku, ankietowane przez cashless.pl, pochwaliły się, że w tym samym czasie ich klienci wykonali 369,5 mln zbliżeniowych płatności mobilnych. To oznacza, że ok. 17,6 proc. transakcji bezdotykowych w POS-ach przeprowadzono przy pomocy cyfrowych portfeli, w tym najpopularniejszych Apple Pay i Google Pay.

Artur Wojtczuk: Patrząc na rynek terminalowych, mówi się o mocnych 68 proc. oraz o przełamaniu 70 proc. – tak więc wciąż używa się około 30 proc. gotówki. Zakładam, że może być u nas renesans gotówki, bo przecież klienci często twierdzą, że przy dokonywaniu transakcji online „wszyscy wszystko o nas wiedzą”. Warto pamiętać, że seniorzy wciąż używają karty, chodzą do bankomatu, z którego wypłacają swoją emeryturę, aby płacić później gotówką. Niektórzy mówią też o większej kontroli tego, ile wydają np. tygodniowo. Przy płaceniu kartą tego nie widzą. Trendy idą w tym kierunku, aby płatność odbywała się w aplikacji. Do tego dochodzą subskrypcje, o których często klienci zapominają i wtedy też zgłaszają się do banku z prośbą o pomoc.

A to ciekawe, bo myślałam, że zgłaszają się do np. serwisu streamingowego, który odpowiada za usługę.

Artur Wojtczuk: Subskrypcje to rodzaj płatności, gdzie płaci się za rok z góry czy za kwartał, a później klient o tym zapomina. Najpierw zwykle jest też okres darmowy. Po tym, jak klienci podepną swoją kartę do systemu, często o tym zapominają i stąd, gdy po jakimś czasie następuje obciążenie karty zgłaszają się do banku, bo są przekonani, że ktoś pobrał opłatę niesłusznie.

Zapewne będziemy chcieli tutaj wspierać klientów, może trzeba będzie przypominać klientom 3 dni przed terminem płatności, może pushem w aplikacji, że zbliża się płatność za subskrypcję. Dlatego też w Polsce nie przyjęło się np. polecenie zapłaty, bo klienci mieli poczucie, że „ktoś sam zabiera im pieniądze z konta”.

Wspomnieliśmy też o możliwym powrocie do „tradycyjnego pieniądza”. Można prognozować, że gotówka na pewno nie odejdzie w perspektywie najbliższych 5-10 lat?

Artur Wojtczuk: Trwa dyskusja na ten temat, bo jest jej coraz mniej. W perspektywie najbliższych pięciu czy dziesięciu lat myślę, że dojdzie do jakiegoś poziomu używalności gotówki, który będzie się później utrzymywać. Można sobie wyobrazić, że gotówka zniknie, bo przecież pojawiły się banknoty, karty itp. Pewnie gdzieś w odległej przeszłości przejdziemy w pełni na wirtualne waluty.

Tomasz Zieliński: Mamy porównanie: patrzymy na wypłaty gotówki kartami versus transakcje w sklepach. W ciągu ostatnich kilku lat widać spadek udziału wypłat gotówki, ale jego dynamika się zatrzymała.

Sam udział gotówki na rynku moim zdaniem, jest nadal na relatywnie wysokim poziomie, to około 30 proc. Kiedyś to było „pół na pół”.

Jeśli chodzi o różnice pokoleniowe, czy jako bank staracie się dotrzeć do seniorów? Czy widzicie zmianę podejścia w ostatnich latach?

Tomasz Zieliński: Prowadzimy działania edukacyjne i marketingowe, które mają zachęcić seniorów do korzystania z karty. Jednocześnie kolejne pokolenia, które od lat korzystają z kart stają się seniorami. To naturalna wymiana pokoleń. To kwestia czasu, kiedy „nasycenie” rynku wśród seniorów - nawet płatnościami telefonem - będzie wysokie. Dziś to już nie jest wyjątkowe, kiedy senior korzysta z technologii bankowych.

Jakich nowości technologicznych na rynku jeszcze się spodziewacie? Mówiliśmy, że „inspiracje” sektor bankowy może czerpać np. z Azji.

Artur Wojtczuk: Była długa dyskusja na temat QR kodów, zresztą my jako bank byliśmy ich silnym prekursorem. To był nasz autorski pomysł na płatności, który wdrażaliśmy np. do sieci Biedronka. Jednak jakoś się ta technologia nie przyjęła, a Azja mocno na tym bazuje.

Mówiliśmy też o „super app”, czyli aplikacjach, które skupiają wszystko, każdą usługę. Banki na pewno idą w kierunku tzw. VAS-ów (Value Added Services), czyli usług dodanych w aplikacji, aby można było w nich kupić np. bilety komunikacyjne, PKP itd. Chodzi o dodawanie usług, które nie są bankowymi, ale by płatności za nie odbywały się w jednym miejscu.

Na pewno też waluty cyfrowe, ale nie mam na myśli rozwoju w stronę kryptowalut, ale cyfrowych walut narodowych. To moim zdaniem powoli „przewraca stolik” i pewnie nas czeka.

Z mojego punktu widzenia to też płatności np. na rynku motoryzacyjnym, kiedy przejeżdżasz przez autostradę i system wczytuje twoje dane rejestracyjne, połączone z aplikacją bankową. Takich płatności będzie coraz więcej na stacjach benzynowych, przy ładowarkach elektrycznych itd. Będzie się rozwijał internet rzeczy i płacenie urządzeniami.

Tomasz Zieliński: Ciekawym wątkiem jest biometryczna płatność, ale jak na razie poniosła ona porażkę. Były już pierwsze bankomaty oparte na skanowaniu palca. Pomijając kwestie bezpieczeństwa, samo doświadczenie klienta związane z dotykaniem czytnika nie należy do najprzyjemniejszych.

Myślę, że pewną barierą do upowszechnienia np. płatności okiem są obawy o bezpieczeństwo i przekazywanie tak prywatnych danych, przy jednocześnie małych korzyściach względem innych sposobów płatności, np. telefonem.

Artur Wojtczuk: Warto powiedzieć, że tym, co się u nas  bardzo upowszechniło są płatności przelewami natychmiastowymi. Tu potwierdza się zasada, że ma być online i natychmiast. Upowszechnią się również płatności zagraniczne, ale tylko wtedy jeśli będą tańsze. Idziemy więc w stronę Open Banking, a i Open Finance.

Tomasz Zieliński: Open Banking również zderzył się z obawami klientów o bezpieczeństwo i prywatność.

Artur Wojtczuk: Z mojego punktu widzenia, to dobrze, że ludzie martwią się o bezpieczeństwo i prywatność. To oznacza, że mają oni instynkt, iż trzeba uważać.

Dziękuję za rozmowę.