Zmiany dla dostawców usług elektronicznych

Udostępniony projekt jest efektem uchwalenia w lipcu ustawy Prawo komunikacji elektronicznej. Jak wskazano w uzasadnieniu, dokument ma zastąpić rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji dotyczące reklamacji, wydane 11 lat temu.

Zasady obejmą więcej podmiotów

Bezpośrednie efekty nowych przepisów odczują dostawcy usług komunikacji elektronicznej. W porównaniu z dotychczasowymi zasadami, zwiększy się liczba podmiotów objętych regulacjami dotyczącymi reklamacji. Wskazano również, że procedury ich rozpatrywania mają być przygotowywane samodzielnie przez podmioty.

Niemniej jednak, odgórnie nałożono limit 30 dni na rozpatrzenie dokumentu od czasu jego złożenia przez klienta.

„W tym czasie powinna nastąpić zarówno analiza reklamacji pod kątem formalnym, jak i przekazanie odpowiedzi na reklamację zgodnie ze sposobem jaki został wskazany przez reklamującego” – czytam w uzasadnieniu projektu. Jednocześnie, brak odpowiedzi we wskazanym terminie oznacza automatyczne uwzględnienie reklamacji.

Zmiany w trybie postępowania reklamacyjnego

Z drugiej strony, w projekcie dokumentu określono szczegółowy tryb postępowania reklamacyjnego w kilku przypadkach:

-      z tytułu niedotrzymania z winy przedsiębiorcy wyznaczonego terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej,

-      niedotrzymania z winy dostawcy usług komunikacji elektronicznej określonego w umowie o świadczenie usług komunikacji elektronicznej terminu rozpoczęcia świadczenia wspomnianych usług,

-      niewykonania lub nienależytego wykonania usługi komunikacji elektronicznej,

-      nieprawidłowego obliczenia należności w zakresie świadczenia usługi,

-      komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku.

Autorzy rozporządzenia określili również, jak powinno wyglądać przyjęcie reklamacji przez dostawcę, także w przypadku składania tejże ustnie do protokołu sporządzonego zgodnie z ustawą Prawo komunikacji elektronicznej. Znalazły się także zapisy regulujące tryb procedowania reklamacji, poprzez określenie w jaki sposób powinno się to odbywać. Wskazano również termin uzupełnienia braków reklamacji, a także postępowanie z nieuzupełnionym dokumentem.

Przekazanie odpowiedzi niezbędne dla reklamującego

Co ciekawe, projekt rozporządzenia dotyka również dodatkowych elementów w pismach kierowanych do reklamującego. Przykładowo, wezwanie do uzupełnienia powinno zawierać notkę o konsekwencjach braku dodatkowych informacji. Z kolei nieuzględnienie reklamacji powinno zawierać uzasadnienie faktyczne oraz prawne.

Skuteczne przekazanie odpowiedzi na reklamację, w szczególności w przypadku nieuwzględnienia reklamacji jest niezbędne, aby w przyszłości konsument mógł skorzystać z prawa wystąpienia z wnioskiem do Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej o interwencję lub o pozasądowe rozwiązanie sporu z dostawcą.
Projekt rozporządzenia w sprawie reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku

Resort zakłada, że rozporządzenie wejdzie w życie za 12 miesięcy, z początkiem 2026 roku. Wówczas zaczną też obowiązywać dwa inne dokumenty: o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich z zakresu usług komunikacji elektronicznej, a także w sprawie warunków korzystania z uprawnień w publicznych sieciach telekomunikacyjnych.

/PM

Serwis CyberDefence24.pl otrzymał tytuł #DigitalEUAmbassador (Ambasadora polityki cyfrowej UE). Jeśli są sprawy, które Was nurtują; pytania, na które nie znacie odpowiedzi; tematy, o których trzeba napisać – zapraszamy do kontaktu. Piszcie do nas na:[email protected].