UOKiK postawił zarzuty pięciu bankom. Chodzi o nieautoryzowane transakcje

Prezes UOKiK postawił zarzuty pięciu bankom, które dotyczą bezprawnej odmowy zwrotu kwoty nieautoryzowanych transakcji i wprowadzania konsumentów w błąd w odpowiedziach na reklamacje.

Bank musi bowiem zwrócić konsumentowi pieniądze, chyba że podejrzewa oszustwo z jego strony i zawiadomił o tym organy ścigania.

Nieautoryzowane transakcje - czym są?

Prezes UOKiK od roku prowadzi postępowania wyjaśniające w sprawie nieautoryzowanych transakcji. Zebrany do tej pory materiał dowodowy pozwolił obecnie postawić pięciu bankom zarzuty naruszania zbiorowych interesów konsumentów. Dotyczy to takich instytucji jak: Bank Millennium, BNP Paribas Bank Polska, Credit Agricole Bank Polska, mBank oraz Santander Bank Polska.

Podstawą zarzutów jest analiza skarg konsumentów oraz reakcji i odpowiedzi banków na zgłoszenia kradzieży pieniędzy z kont konsumentów. UOKiK wskazuje m.in. na historię 72-letniej emerytki, która przez lata odkładała pieniądze, a bank odpowiedniej weryfikacji pozwolił oszustowi (którzy uzyskał dostęp do jej konta) przelać finanse na swoje konto i jeszcze zaciągnąć kredyt. W tym przypadku bank - mimo prawa, obowiązującego w całej UE - nie zwrócił środków poszkodowanej. Autorytatywnie uznał, że winę za zaistniałą sytuację ponosi emerytka, która w efekcie: znalazła się w trudnej dla niej sytuacji finansowej.

Podobnych historii są w Polsce tysiące. Różnią się kwoty i metody działania oszustów. Co je łączy? Kradzież pieniędzy z kont nieświadomych konsumentów i zazwyczaj negatywna reakcja banków w odpowiedzi na zgłoszone reklamacje. Niestety, pomimo ustawowego obowiązku, banki nie zwracają środków lub w przypadku zaciągnięcia kredytu – zmuszają konsumentów, którzy padli ofiarami oszustów, do jego spłacania.

"Na banku, jako na instytucji zaufania publicznego, spoczywa obowiązek podjęcia wszelkich kroków, aby zabezpieczyć środki swoich klientów. Do sytuacji, w których oszuści wyprowadzają z rachunków bankowych konsumentów środki lub zaciągają zobowiązania finansowe, dochodzi niestety bardzo często. Banki najczęściej ograniczają się do bezrefleksyjnego wykonywania operacji i nie poczuwają się do odpowiedzialności, mimo że czujność mogłaby wzbudzić już sama analiza transakcji na wczesnym etapie np. z uwagi na nietypowe kwoty, walutę, dokonane w krótkim czasie po zmianie danych lub kanałów dostępowych. Tymczasem banki powinny dużo sprawniej rozwijać mechanizmy, które pozwalałyby identyfikować i odpowiednio wcześniej reagować na podejrzane operacje, choćby wykorzystując dotychczasową historię zleceń klienta czy biometrię behawioralną do dalszego podnoszenia poziomu zabezpieczeń. Zamiast tego widzimy pewną arbitralność w odrzucaniu reklamacji konsumentów, a także nieprzestrzeganie przepisów prawa w zakresie zwrotu środków utraconych w wyniku nieautoryzowanych transakcji" - zwraca uwagę Tomasz Chróstny, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Obowiązujące prawo

Z art. 46 ustawy o usługach płatniczych, stanowiącej implementację przepisów unijnych wynika, że banki mają obowiązek zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji lub przywrócenia rachunku do stanu sprzed wystąpienia takiej transakcji - do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu.

Wyjątkiem są dwie sytuacje: zgłoszenie konsumenta nastąpiło później niż 13 miesięcy po transakcji lub istnieje uzasadnione podejrzenie oszustwa ze strony rzekomo poszkodowanego konsumenta, o czym bank zawiadomił policję lub prokuraturę. W innych przypadkach bank ma obowiązek przywrócić rachunek do stanu sprzed dokonania przez oszustów nieautoryzowanej transakcji – np. w przypadku zaciągnięcia przez oszustów zobowiązania finansowego - lub zwrócić środki na konto klienta.

Wprowadzanie w błąd klientów

Jednocześnie w toku prowadzonego postępowania wyjaśniającego Prezes UOKiK ustalił, że banki mogą wprowadzać konsumentów w błąd w odpowiedziach na reklamacje dotyczące nieautoryzowanych transakcji.

"Analiza uzyskanych od banków odpowiedzi na reklamacje pozwoliła na postawienie również zarzutów wprowadzania konsumentów w błąd. W odpowiedziach tych banki twierdziły na przykład, że transakcja została autoryzowana i jednocześnie konsument mógł dopuścić się rażącego niedbalstwa lub że samo wykazanie uwierzytelnienia przez bank zwalnia go z obowiązku zwrotu. Konsumenci, którzy otrzymali tego typu odpowiedzi na reklamacje w sprawie kradzieży pieniędzy z konta, mogli zostać wprowadzeni w błąd co do faktu autoryzowania takiej transakcji oraz zakresu obowiązków i odpowiedzialności banku. Może to zniechęcać konsumentów do dalszego dochodzenia swoich praw" – mówi Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.

Prezes UOKiK nadal bada praktyki pozostałych 13 banków objętych postępowaniami wyjaśniającymi. W przypadku nieprawidłowości może postawić zarzuty kolejnym instytucjom finansowym. Bankom za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów grożą kary do 10 proc. obrotu.

Jak reagować na oszustwo?

Jeżeli oszuści wykonywali nieautoryzowane transakcje z twojego konta, jak najszybciej skontaktuj się z bankiem za pośrednictwem oficjalnej infolinii, zgłoś taką transakcję, zmień dane do logowania do aplikacji bankowej i bankowości elektronicznej oraz zastrzeż kartę. Na powiadomienie instytucji finansowej masz 13 miesięcy, ale im wcześniej to zrobisz, tym lepiej. Następnie zawiadom policję.

Jeśli bank odrzucił twoją reklamację, poproś o pomoc w rozwiązaniu indywidualnej sprawy Rzecznika Finansowego lub miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów - podaje UOKiK.

Serwis CyberDefence24.pl otrzymał tytuł #DigitalEUAmbassador (Ambasadora polityki cyfrowej UE). Jeśli są sprawy, które Was nurtują; pytania, na które nie znacie odpowiedzi; tematy, o których trzeba napisać – zapraszamy do kontaktu. Piszcie do nas na: [email protected].