Oto zawód, w którym czatbot – na razie – nie zastąpi człowieka

Sztuczna inteligencja jest coraz częściej wykorzystywana w „optymalizacji sprzedaży" i zastępuje pracowników odpowiedzialnych nie tylko bezpośrednio za sprzedawanie nam rozmaitych produktów i usług, ale także za posprzedażową obsługę klienta. Dla wielu osób pracujących w sprzedaży może to stanowić powód do obaw, a dla branży z pewnością jest to wyzwanie – jednak strach, że ludzie zostaną już wkrótce całkowicie wyparci przez roboty, póki co wciąż można traktować jako fantastykę .

Kluczowe emocje

Dziennik „Wall Street Journal" podkreśla, że w testach porównawczych sprzedaży prowadzonej przez sztuczną inteligencję i tej, za którą stoją ludzie, to „białkowi sprzedawcy" wciąż wypadają lepiej – przede wszystkim ze względu na to, że w przeciwieństwie do robotów mają emocje.

To właśnie empatia, inteligencja emocjonalna i wrażliwość na drugiego człowieka okazują się kluczowymi czynnikami, gdy mowa o sukcesie w sprzedaży, zwłaszcza przy bezpośrednim kontakcie sprzedawcy z klientem.

Preferencje konsumenckie

„WSJ" podkreśla, że chronić „białkowych sprzedawców" mogą również preferencje konsumenckie, które wielokrotnie wskazują, że chętniej wybieramy – jako klienci – obsługę przez człowieka, niż przez czatbota – szczególnie, gdy chodzi o zawiłe, skomplikowane sprawy jak np. trudne reklamacje, lub zakupy związane z wrażliwą tematyką osobistą.

To kolejne potwierdzenie tego, jak ważne w sprzedaży są emocje – jedna z rzeczy niedostępnych dla sztucznej inteligencji, która nie ma empatii i nie jest w stanie rozumieć człowieka na poziomie emocjonalnym.

Sprzedawcy wiedzą o tym i adaptują się do nowych warunków, coraz częściej korzystając w pracy z tego, co odróżnia ich od algorytmów – dlatego nie dziwmy się, jeśli w sklepach będzie nam w najbliższym czasie o wiele przyjemniej robić zakupy w towarzystwie obsługi z poczuciem humoru, chcącej nawiązać osobistą nić porozumienia i oferującej zindywidualizowane podejście do klienta.

W czym wygrywa AI?

Przede wszystkim w tym, czego zwykły sprzedawca nie ma czasu zrobić, a jego przełożony nie chce przeznaczyć na to dodatkowych zasobów. To złożona analiza danych o konsumentach (którymi najpierw trzeba dysponować, a to nie zawsze jest oczywiste, gdy mówimy o sprzedaży stacjonarnej). Czatboty doskonale je zbierają i nawet, jeśli nie sprzedają tak efektywnie, jak ich „ludzkie" odpowiedniki, to jednak na bieżąco mogą dostarczać przedsiębiorstwu danych o preferencjach zakupowych, jak i proponować klientom produkty, którymi mogą być zainteresowani.

Serwis CyberDefence24.pl otrzymał tytuł #DigitalEUAmbassador (Ambasadora polityki cyfrowej UE). Jeśli są sprawy, które Was nurtują; pytania, na które nie znacie odpowiedzi; tematy, o których trzeba napisać – zapraszamy do kontaktu. Piszcie do nas na: [email protected].