Informacja kluczowym zasobem w czasie pandemii. Walka z fake newsami to priorytet

„Pandemia pokazała nam pewien mechanizm funkcjonujący już od wielu lat - infodemię. Trudno nam oddzielić fakty od opinii i komentarzy. Mamy społeczną lukę kompetencyjną - nie do końca potrafimy weryfikować źródła i analizować informacje, wnioskować na podstawie pozyskanych informacji” - stwierdził Maciej Krzysztoszek, rzecznik prasowy firmy ubezpieczeniowej LINK4.

Krzysztoszek mówił też o mierzeniu się z wyzwaniem dużej niepewności. Należało zapewnić klientów, że firma utrzymuje wszystkie procesy i ciągłość działania. To samo tyczyło się również pracowników, którzy z dnia na dzień zostali postawieni przed nowymi warunkami pracy.

Na konieczność zarządzania obawami i strachem zwracał uwagę też Adam Łaszyn, prezes agencji Alert Media, ekspert ds. komunikacji kryzysowej. Według przeprowadzonych pod koniec kwietnia badań wynika, że nawet 98 proc. firm odczuwa kryzys i zmuszona jest zmienić swoje działanie.

„W praktyce każda firma miała swoją unikalną sytuację, która stała się dla niej mikroświatem. Jedna z sieci musiała zamknąć część sklepów znajdujących się w galeriach handlowych. W związku z tym część pracowników musiała zostać w domu. To włączyło konieczność zarządzania strachem - nie tylko wśród pracowników, ale i menadżerów” - tłumaczył Łaszyn.

Zdaniem prezesa agencji Alert Media umiejętności komunikacji w momentach kryzysowych okazały się o wiele bardziej przydatne w relacjach wewnętrznych z pracownikami, niż w relacjach zewnętrznych z klientami. Służyły, bowiem uzupełnieniu luk informacyjnych.

Skalę zjawiska, z jakim muszą mierzyć się duże firmy w dobie pandemii koronawirusa, dobrze obrazują dane przedstawione przez Arkadiusza Mierzwę, dyrektora ds. komunikacji sieci Biedronka. Tylko w okresie marca i kwietnia wysłano 23 komunikaty prasowe (dla porównania w styczniu i lutym było ich łącznie 9). Odnotowano przy tym 26 tys. publikacji w mediach.

„Okazało się, że taka sieć jak nasza, stała się infrastrukturą krytyczną. Podjęliśmy działania proaktywne, aby pokazać, że rozumiemy, jak poważna jest sytuacja. Jako pierwsi wprowadziliśmy na rynku program wspierania seniorów, stworzyliśmy w tym celu korpus wolontariuszy liczący ok. 20 tys. osób” - wyjaśnił Mierzwa.

Na początku kwietnia Biedronka ogłosiła wydłużenie godzin działania sklepów, a niektóre z placówek są otwarte przez całą dobę. Takie działanie miało na celu zwiększenie poczucia bezpieczeństwa wśród klientów. Przy okazji doprowadziło też do wzrostu zaufania do sieci.

O specyfice funkcjonowania w erze pandemii z punktu widzenia branży lotniczej opowiedział Krzysztof Moczulski, rzecznik prasowy linii lotniczych LOT. Jednym z największych wyzwań logistycznych dla firmy okazała się akcja „Lot do Domu”, w ramach której do kraju, w rekordowo krótkim czasie, sprowadzono łącznie 55 tys. pasażerów.

„Najtrudniejsze okazały się rejsy międzykontynentalne, między innymi do Ameryki Płd. oraz Australii. Załogi mogą pracować określoną ilość czasu, a miejsca pośrednie do odpoczynku były już zamknięte. Poza tym musieliśmy dotrzeć do pasażerów i dać im znać, jak mogą wrócić do Polski. Pomogły nam w tym media społecznościowe” - mówił Moczulski.

Drugą ważną misją dla LOT-u było zaopatrzenie placówek medycznych. W ramach programu „Cargo dla Polski” flotę samolotów Boeing Dreamliner zamieniono w maszyny frachtowe. Na miejscach zajmowanych zazwyczaj przez pasażerów umieszczono kartony odpowiednio zabezpieczone siatkami.

Z kolei Dariusz Mioduski, prezes zarządu Legii Warszawa, podkreślił, że w sytuacji kryzysu kluczową sprawą dla klubu piłkarskiego stało się wypracowanie skutecznej komunikacji na wielu płaszczyznach: z kibicami, partnerami biznesowymi, sponsorami, doradcami czy mediami, w tym nadawcami, dla których z dnia na dzień zabrakło produktu w postaci transmisji telewizyjnych z meczów.

„Jesteśmy przyzwyczajeni do tego, że Legia jest zawsze w centrum uwagi medialnej. Kwestie sportowe i niesportowe wywołują o wiele większe emocje, niż w jakimkolwiek innym klubie czy instytucji sportowej w Polsce. Postrzegamy to, jako siłę Legii i siłę tej marki” – zaznaczył Mioduski.

Zdaniem prezesa Legii Warszawa najtrudniejsza jednak była komunikacja wewnątrz samego środowiska piłkarskiego, pomiędzy klubami. „To nie jest środowisko przyzwyczajone do współpracy. Płacimy za to również cenę sportową - mówił Mioduski. - Pandemia sprawiła, że musieliśmy skupić się, żeby taką komunikacje uruchomić. To się udało zrobić na takim poziomie, że środowisko po raz pierwszy od wielu lat zaczęło ze sobą współpracować i mam nadzieję, że elementy tej współpracy gdzieś zostaną z korzyścią dla polskiej piłki” - podkreślił.

W opinii Mioduskiego sposobem na poradzenie sobie z problemem infodemii (zalewu fake newsów w czasie pandemii) jest profesjonalizacja działań na kilku poziomach: wiedzy dotyczącej samej pandemii, wypowiadania się w sposób rzetelny, przyjęcia protokołów do komunikacji z różnymi instytucjami oraz wypracowania procedur medycznych i dotyczących zasad postępowania.

Koronakryzys dotkliwie uderzył w branżę sportową, rozrywkową oraz eventową. Z danych FIFA wynika, że w sezonie 2020 roku europejskie kluby piłkarskie poniosły straty finansowe rzędu 8 mld euro. Również Legia Warszawa, klub zatrudniający ponad 500 osób, znalazła się na skraju przepaści.

„W przypadku klubów piłkarskich przychody zwykle pokrywają koszty, mało klubów generuje zyski i może odkładać te zyski na przyszłość. Dla nas dzień meczowy i przychody z nim związane to bardzo istotna część całego budżetu” – wyjaśnił prezes Legii.

Stadion na Łazienkowskiej, mieszczący ponad 30 tys. osób, w 2020 roku stał pusty. Rozgrywki piłkarskie odbywały się bez udziału publiczności – lub z mocno ograniczonym udziałem kibiców. Dla porównania, w trakcie 23 meczów rozegranych w sezonie 2019 średnia frekwencja na stadionie wynosiła ok. 20 tys. osób.

Zdaniem prezesa Legii Warszawa sezon 2021 będzie procesem dochodzenia do „nowej normalności”. „Nic już nie będzie takie same jak było. Pandemia zrodziła inną świadomość, poczucie zagrożenia, towarzyszą jej negatywne emocje i część ludzi nadal będzie się bała przebywać w większych skupiskach” – stwierdził Dariusz Mioduski.