„Pandemia zmieniła mentalność ludzi, do tej pory sceptycznych wobec korzystania z technologii. To zaprocentuje w kolejnych latach, jak będą ewoluować nawyki klientów” – powiedział Marek Tomczuk, wiceprezes zarządu Banku Pekao S.A. nadzorujący Pion Bankowości Detalicznej. Zdaniem ekspertów pandemia COVID-19 nie wywołała cyfrowej rewolucji w sektorze bankowym, jednakże znacznie przyspieszyła trwającą od lat ewolucję polskich instytucji finansowych.
Obsługa „omnikanałowa”, „klientocentryczność”, „customizacja” (ang. dopasowanie) oraz walka z wykluczeniem cyfrowym były motywami przewodnimi debaty „Relacje z klientami w dobie przyspieszonej cyfryzacji – kluczowe wnioski z okresu pandemii i nie tylko”, której gospodarzem był Bank Pekao S.A. Panel odbył się 13 października podczas dziesiątej edycji Europejskiego Kongresu Finansowego, odbywającego się w tym roku w formie zdalnej.
Zdaniem ekspertów z sektorów bankowości, technologii mobilnych, informatyki oraz ubezpieczeń pandemia COVID-19 nie wywołała cyfrowej rewolucji w sektorze bankowym, jednakże znacznie przyspieszyła trwającą od lat ewolucję polskich instytucji finansowych w kierunku transformacji cyfrowej.
„W Banku Pekao S.A. rozpoczęliśmy transformację cyfrową znacznie wcześniej. Mamy rozwiązania, które powstały przed pandemią i które bardzo się w tym czasie sprawdziły - przede wszystkim proces otwierania konta z użyciem selfie. Stworzyliśmy ten proces, w dużej mierze oparty o biometrię, jako pierwsi na rynku” – podkreślił Marek Tomczuk.
Dane przytoczone przez eksperta z Pekao S.A. pokazują, że korzystanie z bankowości elektronicznej w czasie „lockdownu”, gdy klienci znacznie ograniczyli wizyty w oddziałach banku, wzrosło o 40 proc. Obecnie 27 proc. klientów wykorzystuje możliwość zdalnego zakładania konta, w tym poprzez selfie, a ilość pożyczek udzielanych kanałami cyfrowymi sięga 70 proc. Dla usprawnienia procesu, bank dąży do obsługi „omnikanałowej”, czyli łatwego przechodzenia między kanałami (fizycznym – w oddziale oraz cyfrowym) i usługami wybranymi przez klienta.
Skokowy wzrost zapotrzebowania na usługi bankowości elektronicznej pokazał, że klienci przyzwyczajają się do zdalnej obsługi, w tym procesów z wykorzystaniem sztucznej inteligencji czy opartych o biometrię. W niektórych grupach wiekowych proces ten przebiega jednak wolniej: seniorzy to niemal 25 proc. społeczeństwa, prawie 9 mln osób – z czego połowa nie miała do tej pory styczności z internetem. Do nich należy kierować specjalne programy aktywizujące.
„Myślimy o potrzebach klientów. Podejście ewoluuje od klientocentrycznego, do kolejnego etapu – obsesji na punkcie klienta. Przykładem jest firma Amazon, która doprowadziła to do perfekcji” – zaznaczył prezes Tomczuk.
Wyjście naprzeciw oczekiwaniom i potrzebom klientów wymaga nie tylko spersonalizowanego podejścia, dozy empatii i dużej elastyczności – ale też narzędzi, które poprzez gromadzenie i łączenie szeregu danych pozwalają na stworzenie optymalnie dopasowanego profilu oferty. Zdaniem prezesa Tomczuka pozwala to z jednej strony dotrzeć do klienta we właściwym czasie i z odpowiedzią na jego potrzebę, a z drugiej ograniczyć tzw. spam, czyli wysyłanie wszystkich ofert na oślep w nadziei, że któraś trafi i klient z niej skorzysta.
Pekao rozwija również aplikacje mobilne. Między innymi PeoPay KIDS, kompletny finansowy i edukacyjny ekosystem dla dzieci i rodziców. Najmłodsi (6-13 lat) uczą się oszczędzania i gospodarowania pieniędzmi, wirtualny trener podpowiada i wprowadza w świat finansów. „Aplikacja dla dzieci i ich rodziców edukuje najmłodszych, jak oszczędzać i wydawać pieniądze, a rodzicom pozwala kontrolować te wydatki. Przez cztery miesiące od wdrożenia dzieci dokonały już 200 tys. transakcji, aż 85 proc. transakcji bezgotówkowych wykonanych przez dzieci to transakcje zbliżeniowe kartą. Dla seniorów przygotowaliśmy specjalny program edukacyjny >Bierz internet za rogi<. Technologia musi być prosta. Dzięki niej będziemy mogli przeciwdziałać wykluczeniu cyfrowemu osób starszych” – mówił Marek Tomczuk.
Transformacja cyfrowa wymaga sprawnego systemu łączności i niezawodnego dostępu do internetu. „Wymusiła przyspieszenie i poprawienie jakości, które wpływa na możliwość używania kanałów cyfrowych. Kluczową sprawą stały się szybkość przesyłu danych i zasięg połączeń. Z perspektywy klientów biznesowych uświadomiliśmy sobie, jak ważną rolę pełnimy. Dlatego stale zwiększamy dostępność sieci, światłowodu. Nie robimy tego dla siebie – ale żeby zapewnić dostarczanie usług na najwyższym poziomie” – wyjaśniła Jolanta Dudek, członek zarządu ds. Doświadczeń Klientów w Orange.
Zdalna bankowość nie zastąpi jednak osobistych kontaktów z doradcą, a 100-procentowe przejście na system online, zdaniem ekspertów, nie jest efektywne. Za to sprawdza się połączenie technologii i człowieka, które buduje zaufanie i lojalność.
Kluczową rolą front office powinno być wprowadzanie w świat cyfrowy zwłaszcza osób starszych – ale nie tylko. Badanie, przeprowadzone przez Bank Pekao wśród osób zakładających pierwsze w życiu konto, pokazało, że młodzi ludzie cenią sobie wizytę w oddziale, ponieważ traktują założenie konta jako wyjątkowe doświadczenie, potwierdzenie dorosłości – chcą również uzyskać szczegółowe informacje, jak korzystać z konta i infrastruktury bankowej.
Dane opublikowane w raporcie Związku Banków Polskich pokazują, że w II kwartale 2020 r. liczba rachunków klientów indywidualnych mających możliwość korzystania z bankowości elektronicznej wyniosła 37,59 mln. W stosunku do I kwartału 2020 nastąpił wzrost użytkowników, którzy co najmniej raz w miesiącu logują się do e-bankowości o 0,73 proc. 67,82 proc. spośród aktywnych użytkowników bankowości elektronicznej korzysta z bankowej aplikacji mobilnej. Liczba aktywnych użytkowników bankowych aplikacji mobilnych wzrosła w tym czasie o 4,49 proc. i na koniec II kwartału 2020 roku wyniosła 12,93 mln.
