Polacy uwielbiają bankowość elektroniczną - dlaczego wciąż jest ona niekomfortowa?

Najnowszy raport firmy usług profesjonalnych KPMG Polska "Czy klient jest najważniejszy? Na bank!" jest rozwinięciem wniosków z tegorocznej publikacji "[Cyfrowy] klient nasz pan". Celem najnowszego badania było zebranie informacji o doświadczeniach klientów związanych z korzystaniem z różnorodnych produktów bankowych, m.in. kont osobistych, kart kredytowych i kredytów hipotecznych.

KPMG Polska utrzymuje, że wiarygodność banku i personalizacja jego produktów są najważniejszymi filarami doświadczenia konsumenta. Firma spodziewa się, że znaczenie tych czynników na rynku finansowym będzie nadal rosnąć.

Zgodnie z raportem przeważająca większość Polaków ufa swojemu bankowi - 88 proc. respondentów deklaruje, że instytucja i reprezentujących ją doradcy wzbudzają zaufanie. Badani nie mają też wątpliwości przy używaniu bankowości elektronicznej - 9 na 10 Polaków wskazało, że szybko przyzwyczaiło się do korzystania z kanału cyfrowego oraz że obsługa konta przez internet nie sprawia im problemu. 88 proc. respondentów uważa, że instytucja używa odpowiednich technologii, by zapewnić bezpieczeństwo środków klientów. Taki sam odsetek wskazał, że czuje się bezpiecznie korzystając z bankowości internetowej ich banku.

Rozpowszechnione są też rozwiązania bankowości mobilnej - 79 proc. badanych potwierdziło, że raz na jakiś czas korzysta z bankowości elektronicznej poza domem. Metoda ta nadal wzbudza jednak pewne obawy - 61 proc. Polaków używa jej tylko, jeśli nie ma innego wyjścia. Ponad połowa badanych (53 proc.) twierdzi zaś, iż czuje się mało komfortowo korzystając z bankowości elektronicznej poza domem.

Klienci chętnie korzystają też z cyfrowych kontaktów i konsultacji z instytucją finansową. 69 procent badanych za najwygodniejszą metodę kontaktu z bankiem uznało aplikację na telefon komórkowy. 60 proc. respondentów uznaje też aplikację za metodę, dzięki której najszybciej załatwią swoją sprawę. Wideokonferencje z konsultantem uważa za wygodną już jedynie 38 proc. badanych, a za skuteczną - 36 proc. Kontakt przez media społecznościowe jest wygodny dla 39 proc. Polaków.

Zdaniem badanych najbardziej negatywnie na wiarygodność banku wpływają ukryte opłaty. 46 proc. klientów wskazało, że spotkało się z naliczaniem dodatkowych opłat za konto bankowe bez ich wiedzy. 44 proc. stwierdziło niespodziewane koszty przy używaniu kart kredytowych. 34 proc badanych jest zdania, że bank nie dba o ich interesy finansowe, a raczej o własny zysk. 25 proc. respondentów wskazało zaś, że choć raz czuło się oszukane przez własny bank.

85 proc. Polaków jest przekonanych, że oferta ich banku jest dobrze dopasowana do ich potrzeb, a bank oferuje im najkorzystniejsze rozwiązanie w stosunku do składanych deklaracji. Banki nie zawsze jednak umożliwiają dopasowanie umowy. 37 proc. badanych wskazało na brak możliwości negocjowania standardowych warunków produktów. 26 proc. przyznało, że bank powraca do nich z taką samą ofertą, nawet jeśli wyrazili oni brak zainteresowania. 24 proc. respondentów jest zaś zdania, że doradcy nie znają ich wcześniejszej historii kontaktów z instytucją oraz podjętych już ustaleń.

Personalizacja produktów bankowych jest szczególnie ważna dla najmłodszych klientów - twierdzi KPMG Polska w oparciu o badania.

Raport "Czy klient jest najważniejszy? Na bank!" powstał w oparciu o dane z dwóch badań rynkowych prowadzonych przez niezależne firmy badawcze w 2018 i 2019 r. na reprezentatywnych próbach odpowiednio ponad 5 tys. i ponad tysiąca Polaków powyżej 16 roku życia.