Google pracuje nad sztuczną inteligencją dla telefonicznej obsługi klienta

Nowa technologia Google powstaje we współpracy z firmami takimi jak Cisco i Vonage.

Oprogramowanie, które znane jest jako "Contact Center AI" pozwoli na zainstalowanie w centrach telefonicznej obsługi klienta "wirtualnych agentów", którzy będą odbierali połączenia przychodzące od osób dzwoniących na infolinię. Kiedy klient będzie potrzebował rozwiązać problem, z jakim sztuczna inteligencja sobie nie poradzi, połączenie będzie przekierowywane do pracownika infolinii - podaje serwis.

Według szefowej działu sztucznej inteligencji Google Fei-Fei Li, nowe algorytmy współdzielą część technologii, w oparciu o którą powstają, z zaprezentowanym wcześniej w tym roku narzędziem Google Duplex (pozwalającym na "samodzielne" wykonywanie przez sztuczną inteligencję telefonów celem np. rezerwacji stolika w restauracji).

Zdaniem serwisu Gizmodo, dzięki wykorzystaniu technologii użytej w budowie Google Duplex, osoby rozmawiające z “wirtualnym agentem” zaprogramowanym z użyciem narzędzia "Contact Center AI" mogą mieć trudności z rozpoznaniem po drugiej stronie telefonu maszyny. Duplex zyskał rozgłos nie tylko ze względu na umiejętność "samodzielnego" nawiązywania połączeń głosowych, ale też doskonałą jakość imitacji ludzkiego głosu - podkreśla serwis.

Oprócz "wirtualnych agentów" Google rozwija również narzędzia, które pomogą pracownikom centrów telefonicznej obsługi klienta usprawnić wykonywane na co dzień zadania. To m.in. narzędzia analityczne pozwalające na bieżącą ewaluację prowadzonych przez pracowników rozmów, które po zakończeniu każdej konwersacji będą oferowały porady z bazy wiedzy danej firmy usprawniające pracę konsultanta. Zastosowanie tego rodzaju narzędzi w pracy realnych infolinii pozwoli Google również ulepszyć sztuczną inteligencję wykorzystaną w budowie “wirtualnych agentów” - zauważa Gizmodo.

Według serwisu, koncern pracuje również nad ramami dla efektywnej współpracy ludzi i maszyn, które powinny zagwarantować wolność algorytmów od uprzedzeń wpływających na wyniki pracy sztucznej inteligencji, a także w należyty sposób informować korzystające z usług telefonicznej obsługi klienta osoby, iż rozmawiają z komputerem, nie zaś z człowiekiem.