Komunikacja kryzysowa w social mediach. RCB wydało strategie

Współcześnie źródłem zagrożenia są nie tylko działania w tradycyjnych domenach, ale również cyberprzestrzeni czy infosferze. Żyjemy w świecie pełnym cyberataków – zarówno wymierzonych w organizacje, jak i pojedyncze osoby – oraz dezinformacji, co wymaga odpowiedzialnego podejścia do komunikowania o ryzyku i incydentach. 

Należy działać szybko, w sposób spójny i zrozumiały, a także przekazywać wiarygodne informacje. To kluczowe, aby zrównoważyć falę pojawiających się w tego typu sytuacjach fake newsów – często tworzonych i rozpowszechnianych przez aktorów zewnętrznych.

W środowisku natłoku treści, gdzie nie brakuje emocji i liczy się czas oraz dotarcie do odbiorców z pożądanym przekazem, wymagane jest m.in. budowanie zaufania do instytucji państwa. Niezwykle cenne są wysiłki na rzecz wzmacniania odporności całego społeczeństwa, aby w momencie próby nie było podatne na np. manipulacje. 

Komunikacja strategiczna w Polsce kuleje

Do tej pory komunikacja strategiczna w Polsce nie była na odpowiednim poziomie. Często pojawiały się sprzeczne informacje, występował chaos lub cisza, która jest idealnym środowiskiem dla domysłów, teorii spiskowych i dezinformacji. 

Z oficjalnego komunikatu RCB wynika, że Centrum zdaje sobie sprawę z istniejącego wyzwania. Udostępnione dokumenty mają poprawić sytuację, przynajmniej z założenia. 

Musi być osoba od social mediów

Strategia Komunikacji Ryzyka odnosi się do stanu pokoju, zanim dojdzie do kryzysu. Opisuje działania na rzecz edukowania społeczeństwa, podnoszenia świadomości oraz jego przygotowania na „czarny scenariusz”. 

Tu znajdziemy wskazówki dotyczące aktywności w mediach społecznościowych. Mowa o np. wyznaczeniu osoby/zespołu odpowiedzialnego za komunikację w internecie, który będzie odpowiedzialny za m.in.:

• „dostosowanie formy przekazu do specyfiki kanałów cyfrowych", 
• „monitorowanie reakcji odbiorców",
• „wspieranie działań zwiększających zasięg".

Podkreślono też znaczenie wchodzenia w interakcję z użytkownikami jako sposób na budowanie dialogu. Chodzi o np. odpowiadanie na pytania czy wyjaśnianie ryzyk w „formie przystępnej i wizualnej”. 

W treści przedstawiono również opis popularnych platform oraz przykłady do wykorzystania.

Jak i co mówić w czasie kryzysu?

Drugi z dokumentów skupia się na działaniach podejmowanych już w czasie kryzysu. Mówimy zatem o sytuacji, gdzie występuje presja czasu, duża dynamika zdarzeń i ograniczone informacje. 

Na kartach Strategia Komunikacji Kryzysowej znajdziemy wiele punktów poświęconych walce z dezinformacją oraz przekazywaniem treści za pomocą social mediów. 

Podkreślono znaczenie udostępniania informacji w czasie rzeczywistym lub „z minimalnym opóźnieniem”, w tonie spokojnym, rzeczowym i jednoznacznym. Zwrócono uwagę na sformułowania odnoszące się do bezpieczeństwa. Nie powinno też zabraknąć zaleceń typu „co teraz robić?”. 

W dokumencie znajdziemy schemat działania w 3 fazach (reakcja bezpośrednia, stabilizacji, odbudowa i wnioski) z rozpisanymi platformami, częstotliwością i funkcją. 

Mamy być przygotowani na kryzys

„Skuteczna komunikacja jest jednym z fundamentów odporności państwa. Obywatele, którzy wiedzą, gdzie szukać wiarygodnych informacji i jak reagować w sytuacji zagrożenia, są lepiej przygotowani do funkcjonowania podczas kryzysów” – wskazuje RCB. 

Strategia Komunikacji Ryzyka oraz Strategia Komunikacji Kryzysowej powstały we współpracy Centrum z Unią Europejską i podmiotami krajowymi, w ramach projektu „RESIL-POL” współfinansowanego z unijnego budżetu. 

Poszczególne wersje dokumentów znajdziecie pod linkami:

• Strategia Komunikacji Kryzysowej – teoria
• Strategia Komunikacji Kryzysowej – praktyka
• Strategia Komunikacji Ryzyka – teoria
• Strategia Komunikacji Ryzyka – praktyka