Cyfryzacja mocną stroną polskich banków

Według czwartej edycji badania z zakresu bankowości cyfrowej, które w tym roku objęło 318 banków z 39 krajów, pod względem dostępnych funkcjonalności online. polskie banki plasują się powyżej globalnej średniej.

Jak wynika z badania „Digital Banking Maturity 2020”, w latach 2018-2020 banki w Polsce rozwijały kanały zdalne szybciej niż banki globalnie, zwiększając swoją przewagę w bankowości internetowej i mobilnej. Spośród 13 polskich banków objętych badaniem w 2020 roku, pięć to cyfrowi liderzy, którzy znajdują się w gronie 10 proc. najbardziej dojrzałych cyfrowo banków na świecie, a trzy znajdują się w grupie pościgowej.

Zdaniem autorów raportu przewaga polskich banków jest najbardziej widoczna w zarządzaniu produktami i rachunkami oraz w procesie otwierania konta, jednak w przypadku obsługi klienta online czy sprzedaży produktów dodatkowych Polska znajduje się poniżej średniej globalnej. Polskie banki pozostają w tyle szczególnie w zakresie zakupu ubezpieczenia (24 p.p.), zgłoszenia zagubionej karty (21 p.p.), zamknięcia konta (20 p.p.) i zakupu produktu kredytowego (18 p.p.).

Poza oceną i porównaniem stopnia digitalizacji banków, eksperci Deloitte sprawdzili także doświadczenie użytkowników bankowych systemów. W ramach uzupełniającej analizy percepcji user experience (UX) prześledzili 19 scenariuszy odzwierciedlających 10 obszarów aktywności klientów na wszystkich etapach relacji z bankiem oraz przeprowadzili badanie UEQ (User Experience Questionnaire), obejmujące kompleksowe informacje na temat UX aplikacji mobilnych.

Analizując doświadczenie wzdłuż ścieżki użytkownika (customer journey) eksperci Deloitte ocenili, że doświadczenie klienta polskich banków pozostaje w tyle za cyfrowymi liderami. W przypadku takich funkcjonalności jak zbieranie informacji o koncie (57 proc. w Polsce vs 61 proc. globalnie) czy dodawanie kont z innych banków (17 proc. wobec 22 proc.) te zaległości nie są jeszcze tak bardzo wyraźne. W ocenie ekspertów firmy największe luki dotyczą: ścieżki zakupu ubezpieczenia (20 proc. vs 44 proc.), zgłoszenia zagubionej karty (45 proc. wobec 66 proc.), zamknięcia konta (18 proc. vs 38 proc.) i zakupu produktu kredytowego (57 proc. vs 75 proc.).

Jak wskazują eksperci Deloitte, pozytywne pierwsze wrażenie przy otwieraniu konta jest najczęściej decydujące dla efektywnego pozyskania i trwałego utrzymania klienta banku. Ich zdaniem niezbędne jest też stałe zwiększanie funkcjonalności i dostosowywanie oferowanych narzędzi do zmieniającego się otoczenia, np. poprzez wprowadzanie usprawnień związanych z ograniczeniem dostępności placówek z powodu pandemii.

Według Deloitte, właśnie w scenariuszu UX dotyczącym otwierania konta najłatwiej zadbać o dobre pierwsze wrażenie. W tym celu konieczne jest dopracowanie takich funkcjonalności jak: ułatwienie szybkiego i poprawnego wprowadzania danych, możliwość czytelnego śledzenia postępów całego procesu, jasne i opisowe komunikaty o błędach, dostępność funkcji zapisywania postępów i możliwość późniejszego skończenia oraz potwierdzenie, że formularz jest przetwarzany.